Pozycjonowanie apteki a kompetencje personelu

Jak pokazuje doświadczenie, najistotniejszym elementem każdej firmy są jej pracownicy.

 

Z tą tezą nie da się dyskutować i każdy manager wie, że budując strategię firmy, budując jej pozycję, musimy wziąć pod uwagę potencjał i kompetencje naszych współpracowników. To oni są wizytówką naszej apteki i to dzięki nim osiągniemy sukces lub… poniesiemy porażkę. Dlaczego tak istotny jest personel i jego kompetencje? Bez aktywnego udziału naszych pracowników, bez wykorzystania ich kompetencji nie damy rady wprowadzić w życie żadnej strategii funkcjonowania na rynku, nawet tej najprostszej. Przykładem jest sytuacja z życia, w której na jednej ulicy, identycznej pod względem wartości lokalizacji, funkcjonują cztery apteki, ale tylko jedna z nich osiągnęła sukces i jest najczęściej wybierana przez pacjentów. Zaznaczę, że poziom asortymentowy i cenowy tych aptek jest praktycznie identyczny, natomiast w badaniu tajemniczego pacjenta okazało się, że wybór placówki przez pacjentów jest ściśle skorelowany z oceną kompetencji jej personelu. Konkludując wypowiedzi pacjentów i spostrzeżenia ankietera: „… bo Pani magister jest taka miła i zawsze dobrze doradzi, coś podpowie i poleci…”.

 

Czym więc są kompetencje? Są sumą wiedzy, umiejętności i talentów zgromadzonymi w mózgu człowieka. Są niezbędnym elementem do prawidłowego wykonywania pracy i realizacji powierzonych zadań. Jednakże, jak wiemy, nie ma ściśle określonych talentów. Każdy z nas ma inną mieszankę uzdolnień.

 

Nawet największy talent należy rozwijać i pracować nad nim, dlatego w procesie pozycjonowania apteki tak istotne jest określenie potencjału naszych pracowników i doskonalenie ich kompetencji, np. poprzez system szkoleń kompetencji miękkich, relacyjnych, ale i tych merytorycznych. Dla przypomnienia – celem pozycjonowania jest wykreowanie pozytywnych skojarzeń tego, jak firmę postrzegają pacjenci i jakie pozytywne cechy wyróżniają nas spośród konkurencji. Dlatego też chciałbym, abyście Państwo czytając poniższy tekst odnaleźli wskazówki, które pomogą Wam i Waszym pracownikom w doskonaleniu swojego warsztatu zawodowego oraz określeniu profilu kompetencji z uwzględnieniem strony etycznej naszego zawodu. Bardzo często na moich szkoleniach farmaceuci sami podkreślają, jak istotny wpływ na ich pracę i sytuację apteki ma poziom prezentowanych kompetencji. Często to do „Pani Kasi”, „Krysi” czy „Wandy” przychodzą pacjenci, bo to one potrafiły zbudować z pacjentem odpowiednią więź/relację i wykorzystując swoją wiedzę, skutecznie doradzić, a więc zapewnić wysoki poziom świadczonej usługi. Podczas rozmów z farmaceutami zauważyłem, że podchodzą oni z rezerwą do kwestii związanych z tzw. sprzedażą. Wynika to w dużej mierze z faktu, że „sprzedawanie” jest w ich mniemaniu czymś gorszym niż ekspediowanie i nie tak nobilitującym. Prawda jest jednak nieco inna – każdy dobry farmaceuta pracujący z pacjentem przy pierwszym stole musi być po części sprzedawcą, ale nie każdy sprzedawca będzie farmaceutą. Dlatego też w farmacji aptecznej nie mówimy o technikach sprzedaży, a o technikach pracy z pacjentem, gdyż różnice w obu przypadkach są duże i trudno nad nimi przejść do porządku dziennego. Praca z pacjentem nie kończy się na etapie sprzedaży produktu – kończy się w momencie zaspokojenia jego potrzeby i rozwiązana problemu, z którym do nas się zwrócił.

 

Wiedza merytoryczna, znajomość produktu, konkurencji, branży i rynku to fundament, na którym można budować sprzedaż czegokolwiek. Brak wiedzy medycznej, farmaceutycznej i produktowej to jeden z największych grzechów pracowników pierwszego stołu. Oczywiście i bez niej można sprzedawać, jednak w tym wypadku nie pozostaje nam nic innego, jak budowanie strategii funkcjonowania apteki o tzw. najniższą cenę. Być może w pierwszym odruchu pacjent będzie zadowolony, że kupił tanio, ale co zrobimy w sytuacji, w której potrzebna jest pomoc i pacjent oczekuje skutecznej porady? Czy jeżeli nasza porada okaże się nieskuteczna, to niezadowolony pacjent skusi się na nasze usługi ponownie? I czy nie będzie chodzącą antyreklamą naszej apteki? Myślenie o sukcesie, to myślenie długofalowe, oparte na zaufaniu i autorytecie. Autorytet farmaceuty to jego profesjonalizm i musimy o tym pamiętać. Jeżeli chcemy być wiarygodni w tym co robimy, róbmy to najlepiej jak tylko można. Bądźmy ekspertami, niezastąpionymi doradcami, którzy myślą potrzebami swoich pacjentów.