Zasady prowadzenia mediacji w skonfliktowanym zespole

Dobrze rozwiązane konflikty prowadzą do konstruktywnych zmian. Tym samym mogą wpłynąć na poprawę wyników pracy zespołu i zwiększyć przewagę konkurencyjną placówki na rynku.

 

autorka: Małgorzata Fryszkiewicz
trener, coach, doradca personalny Europejskiego Instytutu Psychologii Biznesu

 

Jesteś menedżerem zespołu aptecznego, w którym doszło do konfliktu. Jakie są Twoje pierwsze myśli, uczucia związane z tą sytuacją? Jakie działania chcesz podjąć? Możesz udawać, że nie ma konfliktu, możesz próbować narzucić swoje rozwiązania lub dążyć do kompromisu za wszelką cenę. Myślisz, że to źle, że do tego doszło? A może obwiniasz się za jego powstanie? Ciągle analizujesz przeszłość i zastanawiasz się, jakie są tego przyczyny?

 

A co myślisz o tym, by spojrzeć tę sytuację z innej perspektywy i dostrzec w konflikcie pozytywne aspekty? Źródłem walki między ludźmi nie są konflikty same w sobie, ale brak umiejętności ich rozwiązywania. Jeśli Twoim celem jest długotrwała współpraca, stosuj reguły konstruktywnego dochodzenia do porozumienia. Zostań mediatorem, który pomoże skonfliktowanym stronom polepszyć komunikację, określić interesy i dojść do wspólnie akceptowanego, dobrowolnego rozwiązania.

Jak zrealizować ten cel?
– Stwórz atmosferę sprzyjającą współpracy
Poinformuj pracowników z wyprzedzeniem o terminie spotkania i jego celu. Zadbaj o to, by w trakcie rozmowy nie dochodziło do jej przerywania (telefony, pilne sprawy, nagłe wizyty osób trzecich). Rozpocznij rozmowę od tematów dla pracowników przyjemnych bądź neutralnych. Unikaj stwierdzeń, które podkreślają pozycję zwierzchnika. Poinformuj o swoich pozytywnych intencjach. Powiedz, że ta rozmowa jest dla Was ważna. Zaproś do wymiany zdań i otwartej dyskusji.

– Ustal zasady porozumiewania się
Ustalenie na początku reguł zapobiega powstawaniu w trakcie dyskusji zbędnych napięć i ataków personalnych. Do wypracowanych zasad warto odwoływać się podczas całego spotkania. Zachęć pracowników do współtworzenia tych reguł. Ludzie chętniej akceptują i stosują normy, na których tworzenie mieli wpływ niż te, które zostały im narzucone. Zadbaj o to, by wszyscy uczestnicy dyskusji zaakceptowali ustalone wspólnie zasady. Dzięki temu łatwiej będzie kontrolować przebieg dyskusji. Przykładowe reguły mogą dotyczyć: czasu spotkania, kolejności wypowiadania się, sposobu zapisywania ustaleń, formy zwracania się do siebie.

– Koncentruj się na celach, a nie przyczynach
Jeśli zapytamy strony konfliktu, dlaczego się spierają, prawdopodobnie odpowiedzą, co druga strona zrobiła, powiedziała, jakich działań nie podjęła, zamiast szukać rozwiązań, co i jak powinno być zrobione w przyszłości. Takie działanie może tylko pogłębić konflikt. Jako mediator kieruj rozmowę na przyszłość, a nie przeszłość – pytaj co chcą osiągnąć i w jakim celu? Ustal wspólny cel i przejrzystą wizję współpracy.

– „Oddziel ludzi od problemu”
Pamiętaj, że pracownicy są przede wszystkim ludźmi – kierują się emocjami, wartościami, utrwalonymi przez lata przekonaniami. Słuchaj ich aktywnie, zadawaj pytania otwarte, okazuj zrozumienie ich punktu widzenia. „Wejdź w buty drugiej strony” – to, że rozumiesz jej punkt widzenia, nie oznacza, że myślisz tak samo. Zachowaj obiektywizm, nie opowiadaj się za żadną ze stron. Skoncentruj się na faktach. Bądź miękki wobec ludzi (traktuj ich z szacunkiem, nie pozwalając na wzajemne ataki personalne), a twardy (stanowczy i konsekwentny) wobec problemu.

– Daj im „wypuścić parę”
Skuteczną techniką radzenia sobie z ludzkimi emocjami jest pozwolenie na ich wyrażenie. Ta strategia przestaje być skuteczna w sytuacji, gdy prowadzi do wybuchu drugiej strony. Jak temu zapobiec? W mediacjach zespołowych przyjmij zasadę, że w jednym czasie tylko jedna osoba z grupy może wyrażać emocje. Pozostałe osoby czekają na swoją kolej. Pamiętaj – to Ty kierujesz dyskusją!