Słuchać a usłyszeć

Tryptyk komunikacyjny w aptece – czyli rzecz o profesjonalnej obsłudze pacjenta – cz. 1.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Nie sposób dziś wyobrazić sobie, aby apteka, w której farmaceuta jest niemiły, niechętny do pomocy i demonstrujący swoją przewagę nad pacjentem, mogła utrzymać się na rynku. Konkurencja między placówkami jest obecnie tak duża, iż często popełnienie drobnego błędu w obsłudze może przełożyć się na finansową katastrofę. Czy w tej sytuacji unikanie przez farmaceutów negatywnych zachowań jest równoznaczne z sukcesem placówki? Nie jest to jednak tak proste.

 

Kilka słów o pewnych filtrach

Pacjentów XXI w można sklasyfikować w oparciu o liczne kryteria, takie jak wiek, wykształcenie, zasobność portfela, miejsce zamieszkania etc. Każda z tych kategorii ma swoje podkategorie, ale jest coś, co łączy wszystkie te osoby. Bez względu na to, kim są i czego oczekują, będą się komunikować. Będą to robić na swój sposób, a nie na sposób, którego oczekiwałby farmaceuta. Oprócz tego, że będą przekazywać informację, będą również oczekiwać odpowiedzi i to takiej, jaką potrafią usłyszeć i przetworzyć, a nie takiej, jaką farmaceuta chciałby przekazać. A żeby uściślić, będą chcieli ją odebrać słowami, które zmieszczą się w ich szablon komunikacyjny. Zabrzmiało trochę niezrozumiale? Już spieszę z wyjaśnieniami.

Każdy dorosły człowiek ma zestaw – nazwijmy to filtrów wykształconych w toku wychowania przez rodziców, edukacji szkolnej, zdobytych doświadczeń, przeczytanych książek i obejrzanych filmów. Innymi słowy, komunikacyjna część umysłu każdego człowieka przypomina pewną zabawkę, którą rodzice najprawdopodobniej kojarzą z wczesnego dzieciństwa swoich pociech. Chodzi tutaj o sześcian, w którego ścianach wycięte zostały otwory o różnych kształtach, przez które dziecko musi wrzucić klocek do środka. Klocki oczywiście pasują do poszczególnych otworów, np. gwiazdka do gwiazdki, ale już do innych nie. Silniejsze i bardziej zdeterminowane dzieci są w stanie przepchnąć na siłę np. okrągły klocek w kwadratowym otworze lub trójkątny w okrągłym. Kończy się to jednak często irytacją dziecka i najczęściej uszkodzeniem klocka lub sześcianu. Z kolei dużą satysfakcję daje dziecku odnalezienie właściwych otworu i umieszczanie w nich klocków. Na początku jednak wymaga to wysiłku i starania, za to z czasem przychodzi coraz łatwiej.

 

Umiem, potrafię, wiem i chcę, czyli obraz farmaceuty XXI wieku

Na szkoleniach oraz spotkaniach z farmaceutami, gdy omawiając profesjonalną obsługę pacjenta, poruszam temat komunikacji, jej złożoności, niuansów językowych, autoprezentacji, odpowiedniego doboru słów, argumentów, szyku wyrazów w zdaniu, postawy i wielu innych szczegółów, często słyszę pytania: „Czy my naprawdę musimy to wiedzieć?” „Czy my naprawdę musimy o tym wszystkim pamiętać?” „Jesteśmy farmaceutami, mamy ogromną wiedzę, którą stale rozwijamy, pacjenci oczekują od nas fachowego wsparcia i porady, a nie >>sztuczek<< słownych, na które zresztą często nie mamy czasu”. „Czy to trochę nie jest taki >>teatr<<”?

Rozumiem doskonale pewien opór, jednocześnie z pełnym przekonaniem odpowiadam: absolutnie konieczne! Wiedza i doświadczenie farmaceutyczne u aptekarza to dla pacjenta standard. Pacjent XXI w oczekuje zdecydowanie więcej i wie, że może oczekiwać, ponieważ sam jest znacznie bardziej świadomy, a ponadto ma ogromny wybór placówek. Apteka zaś, jeżeli chce utrzymać swoją pozycję na rynku, musi budować z pacjentem długofalowe relacje. Żeby tego dokonać, farmaceuci muszą do pacjentów mówić tak, aby ci nie tylko ich usłyszeli, ale i byli w stanie wysłuchać. Wymagania pacjentów w tym zakresie będą stale rosły, dlatego tak duży nacisk w zakresie profesjonalnej obsługi pacjenta kładę na dopasowanie komunikacyjne.

Wróćmy więc do naszych filtrów komunikacyjnych i umysłowego sześcianu z otworami. U każdego człowiek zestaw tych otworów jest inny i akceptuje komunikaty inaczej sformułowane. Jeżeli nie skierujemy odpowiedniego komunikatu do właściwego filtra, po prostu nie przejdzie on i nie zostanie zakodowany i właściwie odczytany, a my nie uzyskamy pożądanego efektu. Jeżeli będziemy wystarczająco wytrwali, jest szansa, że przekaz trafi do pacjenta, jednak będzie on (podobnie jak i my) czuł się bardzo niekomfortowo, czego efektem może być jego decyzja o zmianie placówki, gdyż w tej „nikt go nie rozumie i on również nie rozumie farmaceuty”. Z kolei dopasowanie komunikacyjne do pacjenta da obustronną satysfakcję i zbuduje nie tylko relację pacjent-farmaceuta, ale także przełoży się na opinię i w końcu na pozytywny wynik ekonomiczny apteki.

Tego typu filtry percepcji, fachowo nazywane są metaprogramami i zawsze występują w parach przeciwstawieństw. W zdecydowanej większości przypadków pacjenci mają jeden z filtrów bardziej rozwinięty niż drugi. O jednym z najważniejszych metaprogramów, występujących wśród pacjentów opowiem w następnej części artykułu.