Pacjent jako klient apteki – cz. 2

Czy słusznie upieramy się przy nazywaniu klienta apteki pacjentem? I czy rzeczywiście określenie „klient” jest pejoratywne?

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Jak wspomniałem w poprzednim artykule, uprzywilejowana pozycja klienta jest utrwaloną normą społeczną; jest on świadom, czego może oczekiwać i może łatwo wyegzekwować swoje prawa. Prawa, o których aptekarz powinien pamiętać. A kształtują się one w sposób następujący:

 

  • Klient ma wybór miejsca nabycia, oparty na konkurowaniu ceną, jakością lub dogodnością. Klient apteki (niemal) zawsze może wybrać inną placówkę z powodu lepszej ceny lub obsługi – i często tak robi. To zjawisko dotyczy także sprzedaży internetowej.
  • Klient może upowszechniać opinie o dostawcy, kształtując jego wizerunek i skłaniając do zapewnienia odpowiednich standardów jakości. Klienci aptek kształtują opinie o aptekach na forach internetowych, portalach opiniotwórczych, witrynach aptek, porównywarkach cenowych itp. Opinie te wpływają na pozycję rynkową placówki.

Wniosek praktyczny dla aptekarza: personel za pierwszym stołem ma być doskonale przeszkolony w zakresie obsługi bezpośredniej tak, aby klient miał przekonanie o najlepszej woli farmaceuty i jego zaangażowaniu w załatwienie jego sprawy. Praca za pierwszym stołem ma być stale kontrolowana przez kierownika apteki, ponieważ w tym miejscu powstaje przychód i opinia o firmie.

 

  • Klient ma prawa wynikające z gwarancji, a postępowanie reklamacyjne jest proste. Prawo klienta apteki do wyegzekwowania odpowiedniej jakości produktu leczniczego jest bezdyskusyjne i surowo respektowane przez personel aptek, dystrybutorów i producentów, którzy wspierają system zgłaszania objawów niepożądanych.
  • Prawa klienta są dobrze udokumentowane, a w ich egzekwowaniu klient może korzystać z pomocy organów państwowych i organizacji społecznych. Na straży prawa klienta apteki stoją z jednej strony instytucje chroniące ogół konsumentów (np. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), a z drugiej – Główny Inspektor Farmaceutyczny.

Wniosek praktyczny dla aptekarza: pomyślne załatwienie reklamacji lub zastrzeżeń  zachęca klienta do powrotu (a niezałatwienie – wprost przeciwnie!), zatem aptekarz zawsze musi stanąć po jego stronie. Personel apteki ma być poinstruowany, że zastrzeżeń nie wolno traktować jako ataku na osobę lub firmę. Przeciwnie – trzeba dołożyć starań, by jak najszybciej usunąć przyczynę reklamacji, nawet wówczas, gdy powstała poza apteką.