Pacjent jako klient apteki – cz. 2

  • Klient nie musi spełniać żadnych warunków wstępnych.  Klientem apteki może zostać każdy. Jedynym „warunkiem wstępnym” (dotyczącym tylko produktów Rx) jest posiadanie ważnej i prawidłowo wystawionej recepty, którą można zrealizować, gdzie się chce.
  • Niedostarczenie produktu szkodzi głównie dostawcy. Apteka, jeśli chce pomyślnie konkurować, musi być zainteresowana dostarczeniem produktu leczniczego (patrz wyżej).

Wniosek praktyczny dla aptekarza: personel pierwszego stołu powinien dołożyć starań o usunięcie przeszkód w realizacji recepty także wówczas, gdy jest ona wystawiona niezgodnie z obowiązującymi przepisami. Aptekarz może pomóc klientowi, biorąc na siebie ciężar wyegzekwowanie prawidłowo wystawionej recepty (recepta przez miesiąc od daty zrealizowania nie podlega kontroli przez Fundusz i jest to czas na załatwienie sprawy).

 

  • Klient ma możliwość wywierania wpływu na dostępność produktu poprzez lobbing za pośrednictwem podmiotów reprezentujących jego interesy. Klient apteki może uzyskać wsparcie ze strony odpowiednich organizacji społecznych, takich jak stowarzyszenia pacjentów lub Rzecznik Praw Pacjentów.

Wniosek praktyczny dla aptekarza: farmaceuta powinien znać źródła trudno dostępnych produktów leczniczych (takich jak np. leki sieroce) i służyć pomocą w ich uzyskaniu – np. poprzez pokierowanie do odpowiedniej apteki lub organizacji.

 

Nie jest ważne, czy interesanta apteki nazywamy pacjentem, czy klientem (w naszych rozważaniach często posługujemy się określeniem „pacjent/klient”, odzwierciedlającym dwoistość ról). Ważne jest, abyśmy jako aptekarze byli świadomi roli pacjenta jako klienta-nabywcy i umieli tę świadomość przekładać na obsługę za pierwszym stołem, a także byśmy kształtowali odpowiednią postawę personelu, ponieważ nastawienie na potrzeby klienta jest kluczem do finansowego sukcesu apteki.