Pacjent jako klient apteki

Budowanie efektywnych relacji z pacjentem – wstęp do rozważań.

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Prowadzenie apteki z roku na rok staje się coraz trudniejsze. Systematycznie wzrasta wartość rynku produktów leczniczych, zwłaszcza dostępnych bez recepty, suplementów diety, kosmetyków i wyrobów medycznych, ale równocześnie rośnie liczba aptek i sprzedaż pozaapteczna. W rezultacie maleją zarówno kwoty marży aptecznych, jak i liczba nabywców, przypadających na jedną aptekę. Konkurencja jest coraz większa i ma charakter czysto handlowej walki o klienta i pacjenta. No właśnie: o kogo?

 

Pacjent czy klient?

Otwierając cykl rozważań na temat długofalowych, efektywnych relacji apteki z interesantami powinniśmy zacząć od ustalenia, co wynika z nazwania pacjentów klientami.

Klient to osoba nabywająca produkt lub usługę, czyli konsument. W powszechnym odczuciu nazywanie odbiorcy usług klientem sprowadza relacje do poziomu handlowego, zatem usługodawcy na ogół wolą inne określenia, doceniające ich rolę: pacjent ma cierpliwie czekać na wyleczenie, a petent grzecznie prosić o załatwienie sprawy.

Leki nie są zwykłym towarem rynkowym, co znajduje odbicie w Ustawie Prawo Farmaceutyczne, ograniczającej swobodę działalności gospodarczej aptek np. w aspekcie reklamy i promocji.  Ale wg definicji Światowej Organizacji Zdrowia pacjent to chory lub zdrowy odbiorca odpłatnej lub nieodpłatnej usługi medycznej.

 

Świadczenia zdrowotne – nie w aptece

W jakim charakterze przychodzi do apteki odbiorca produktu leczniczego – jako świadczeniobiorca czy jako nabywca? Na rolę pacjenta wskazuje recepta lekarska i korzystanie z porady magistra farmacji. Jednak wg z art. 86 w/w Ustawy usługi farmaceutyczne nie są świadczeniami zdrowotnymi, o których mówi Ustawa o działalności leczniczej, a opieka farmaceutyczna nie została jeszcze uznana za świadczenie zdrowotne. Czy słusznie zatem upieramy się przy nazywaniu klienta apteki pacjentem? I czy rzeczywiście określenie „klient” jest pejoratywne?

 

Klient – to brzmi dumnie

Uprzywilejowana pozycja klienta jest utrwaloną normą społeczną; jest on świadom, czego może oczekiwać i może łatwo wyegzekwować swoje prawa, o których aptekarz powinien pamiętać. O prawach owych przeczytają Państwo w kolejnej odsłonie rozważań.

 

CDN.