Typologia pacjentów cz. 3 – wzorce komunikacyjne

Już w czasach starożytnych grecki filozof Zenon z Kition zwrócił uwagę na fakt, iż zostaliśmy obdarowani dwojgiem uszu i tylko jednymi ustami. Przypadek? Nie sądzę, raczej optuję za stwierdzeniem, iż to zabieg celowy po to, abyśmy dwa razy więcej słuchali niż mówili. W zawodzie farmaceuty to szczególny przywilej i dar od natury, gdyż z automatu biologia dwukrotnie zwiększa nasze szanse na dokładne usłyszenie i w konsekwencji poznanie i zrozumienia pacjenta, który przekraczając próg apteki oddaje również w ręce farmaceuty swoje zdrowie.

 

autorka: Olga Koc-Olszewska
trener/coach

 

Mogłabym rozpisywać się o bardzo wielu zaletach aktywnego słuchania, lecz zamiast tego chcę ukierunkować Państwa uwagę na jedną z nich. Słuchając aktywnie i rejestrując sposób, w jaki zwraca się do nas pacjent, jak również notując w głowie słowa jakich używa, zyskujemy bardzo przydatną wiedzę, która pozwoli nam sprawnie i w miłej atmosferze przeprowadzić rozmówcę przez cały proces obsługi pacjenta.

 

Jak pokazują badania, każdego dnia zalewa nas ocean informacji, z których świadomie jesteśmy w stanie wyłowić 5 do 9. Gdyby nie te „sieci” to nasz mózg zwyczajnie mógłby eksplodować. Czy wiedząc o tym chcieliby Państwo mieć wpływ na to, co w danym momencie przyjmuje i przetwarza mózg naszego rozmówcy? Chcielibyście zyskać takie narzędzie, które pozwoli nam przekonać pacjenta do wyboru takiego rozwiązania, które uważamy za najlepsze dla niego?

 

Na początek kilka wskazówek:

1. Każdy z nas ma indywidualny sposób filtrowania docierających do nas informacji – jeśli chcesz skutecznie wywierać wpływ na drugą osobę, musisz chcieć poznać jego „odbiór świata”.

2. Sposób filtrowania informacji każdego z nas oparty jest na pewnych schematach, które nas uwrażliwiają i ukierunkowują naszą uwagę na określone kwestie.

3. Jeśli nauczysz się rozpoznawać takie schematy, będziesz potrafił skuteczniej komunikować się z pacjentami poprzez dopasowywanie się do ich podświadomych oczekiwań.

 

Literatura opisuje kilkadziesiąt szczegółowych zestawów filtrów, jednak na potrzeby tego artykułu opiszę dwie najczęściej występujące pary.

 

Pacjent nastawiony na podobieństwa

Taka osoba poszukuje rzeczy, doznań, emocji, które dobrze zna. Nastawiona jest na odnajdywanie podobieństw i źle reaguje na zmiany. Główną motywacją do działań takich ludzi stanowi dostrzeganie tego, co jest im znane. Jak rozpoznać takiego pacjenta?

W trakcie rozmowy z farmaceutą z ust pacjenta padną takie słowa jak: „ Szukam podobnie działającego preparatu…”, „Chcę takie samo rozwiązanie jak…”. „A czy to co mi Pan/i proponuje, działa dokładnie tak, jak…”.
Aby zainteresować takiego pacjenta treściami, które przekazujemy, podkreślajmy w rozmowie analogię tych kwestii, które omawiamy, z tymi które zna sam pacjent. Pokazujmy obszary wspólne, a wystrzegajmy się uwypuklania różnic. W naszych wypowiedziach pamiętajmy o takich zwrotach, jak: „To jest rozwiązanie identyczne jak to, które już Pan/i zna”, „ Działanie tego preparatu jest analogiczne do…”, „Skład jest już Panu/i znany, proszę zobaczyć….”

 

Pacjent nastawiony na różnice

Pacjenci ci na pierwszym miejscu zauważają różnice, lubią zmiany. Od takiego pacjenta usłyszymy stwierdzenia: „Szukam czegoś innego, co…”, „ Chciałbym zmienić…”, „Interesuje mnie nowe…”, „Niech Pan/i mi da coś innego, co…”.
W rozmowie przede wszystkim wskazujmy na różnice pomiędzy preparatami, które nasz rozmówca zna, a tymi, które chcemy mu zaoferować: „To nowość, która….”, „To rozwiązanie oparte jest na innych podstawach…, „Preparat ten, dzięki tak innowacyjnemu składowi, działa wielowymiarowo na…”.

 

CDN.