Usłyszeć a zrozumieć

Tryptyk komunikacyjny w aptece – czyli rzecz o profesjonalnej obsłudze pacjenta – cz. 2.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Poprzedni artykuł przeznaczyłam na podkreślenie niezbędności roli niuansów komunikacyjnych w profesjonalnej obsłudze farmaceutycznej oraz na wskazanie znaczenia filtrów przyswajania przekazów przez pacjentów, zwanych metaprogramami. Opisująca je literatura jest niezwykle szeroka i warto do niej sięgnąć. Teraz czas na rozszerzenie zagadnienia pod kątem komunikacji z pacjentami przy pierwszym stole. Jak podkreślałam, od tego, czy pacjent będzie w stanie zrozumieć argumenty farmaceuty, zależy, czy wyjdzie z apteki zadowolony i wyposażony we właściwą wiedzę, czy też zawiedziony, rozdrażniony bądź co gorsza w przekonaniu, iż farmaceuta potraktował go „z góry”.

 

Pacjent rzeczowy – osobisty

Najważniejszym pytaniem i jednocześnie kluczem do sukcesu w komunikacji z pacjentem w oparciu o filtry komunikacyjne jest rozpoznanie, jakim jego rodzajem się posługuje. Par metaprogramów jest kilkadziesiąt, jednak na potrzeby profesjonalnej opieki farmaceutycznej w aptece przyjrzyjmy się tej, która – jak wynika z mojego doświadczenia – ma ogromny wpływ na obsługę pacjenta opartą o relacje, czyli „rzeczowy – osobisty”. Rozróżnia ona pacjentów na dwie grupy, z których pierwszą reprezentują pacjenci nakierowani głównie na suche dane, terminy, daty, itd.

 

Klucz do obsługi pacjenta rzeczowego

Pacjent taki to osoba poukładana, być może introwertyczna, często spiesząca się i bardzo skoncentrowana. Pyta głównie o fakty i nie jest zainteresowana opiniami ani farmaceutów, ani innych pacjentów. Za to bardzo dobrze przetwarza wyniki badań klinicznych i testów, cyfry, tabele i dawki. Żeby profesjonalnie obsłużyć takiego pacjenta, należy unikać osobistych dygresji, tzw. „small talku” oraz wielokrotnie złożonych, kwiecistych zdań. Należy ponadto dać mu czas na przeczytanie ulotek informacyjnych, porównanie składów i dawkowania, przeliczenie ceny opakowania na sztuki preparatu. Idealnie byłoby stworzyć pacjentowi warunki do spokojnej analizy przekazanych informacji, zapisać mu wszystkie za i przeciw, natomiast zdaję sobie sprawę, iż w kolejce jest to mało komfortowe. Z tego powodu, warto jest skupić się wyłącznie na najważniejszym przekazie i „nie trwonić” jego czasu na tematy nie związane z bieżącą obsługą.