Zrozumieć a wcielić w życie – tryptyku cz. 3

Mam nadzieję, że przetestowaliście skuteczność komunikacji w oparciu o filtry percepcji „osobisty-rzeczowy”. Zdaję sobie sprawę, że wymaga to dłuższego ćwiczenia, jednocześnie możliwość do tego można znaleźć codziennie.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Uzupełnieniem wspomnianych w poprzedniej części Tryptyku, dwóch metaprogramów jest podział pacjentów na nakierowanych przede wszystkim na własną opinię lub na opinię zewnętrzną. Stąd metaprogram ten nazwany został „ja-inni”. Ja jednak za bardziej oddający rzeczywistość termin uznaję rozróżnienie na pacjentów wewnątrzsterownych i zewnątrzsterownych.

 

Pacjent wewnątrzsterowny – rozpoznanie!

Pacjentów wewnątrzsterownych, czyli nastawionych na swoją własną opinię łatwo rozpoznać gdyż zazwyczaj mówią w pierwszej osobie, używając zwrotów:

  • „chcę”,
  • „potrzebuję”,
  • „proszę mi podać’,
  • „wiem”,
  • „nie ma znaczenia”,
  • „nie interesuje mnie…”.

 

Ich postawa jest wyprostowana i otwarta i z dużą pewnością siebie patrzą w oczy. Dla tego typu pacjentów najważniejsze jest ich własne zdanie i nie potrzebują lub reagują nerwowo, jeżeli chce się im przekazać coś, posługując się opinią autorytetów, swoim własnym zdaniem lub zdaniem innych pacjentów.

 

1. „Czerwony alarm” – czyli czego nie mówić w kontakcie z pacjentem wewnątrzsterownym?

Po słowach farmaceuty typu: „większość naszych pacjentów”, „moim zdaniem”, „w opinii lekarzy” etc. tzw. pacjenci „ja” mogą zacząć odczuwać irytację, gdyż pomyślą, iż ktoś podważa ich wiedzę i doświadczenie. Pamiętać jednak należy, iż pewność siebie nie jest równoznaczna z zadufaniem czy arogancją.

 

2. „Zielony alarm” – czyli jak mówić w kontakcie z pacjentem wewnątrzsterownym?

Profesjonalna obsługa pacjenta wewnątrzsterownego polega na unikaniu wydawania poleceń, podpierania się zewnętrznymi autorytetami, przy jednoczesnym takim dobieraniu słów, by pacjent czuł, iż się z nimi utożsamia i ma wpływ na podejmowane decyzje, np. zamiast powiedzieć: „Te tabletki są bardzo duże, więc większość pacjentów dzieli je sobie na pół”, lepiej spytać: „Czy przełykanie tak dużych tabletek, będzie powodowało Pana dyskomfort, alternatywnie mogę zaproponować…. Co Pan na to?”.

 

Pacjent zewnątrzsterowny – włącz właściwe światło!

Jak już zapewne domyśliliście się, pacjent zewnątrzsterowny to taki, który łatwo przyjmie sugestie i zalecenia farmaceuty, o ile będą poparte tzw. zewnętrznym źródłem mocy. Może ono stanowić opinię innych pacjentów, uznany autorytet, reklamy, badania lub doświadczenie osobiste farmaceuty. Takiego pacjenta nie należy zostawiać samego z decyzją i wątpliwościami, ponieważ już do nas nie wróci. Warto natomiast dać mu poczucie rozproszenia odpowiedzialności za podejmowane decyzje oraz świadomość, iż cokolwiek zrobi, zgodnie z zaleceniem farmaceuty, inni pacjenci również tak postępują. W skrócie – nie tylko on ma taką dolegliwość, więc skoro inni sobie poradzili, on też da radę. Przykład takiego komunikatu to: „Inni nasi pacjenci również  z początku odczuli brak tego preparatu jednak zaproponowany przez nas odpowiednik w pełni spełnił ich oczekiwania.” Zdecydowana większość pacjentów nastawiona jest na wsparcie zewnętrzną opinią, dlatego warto o tym pamiętać.