Bariery komunikacyjne – cz. 1

Od czego zależy budowanie efektywnych relacji z pacjentem? Na czym polega związek pomiędzy porozumieniem farmaceuty z pacjentem, a lojalnością tego ostatniego wobec apteki?

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Amerykańska organizacja badawcza RAND* utworzona po II Wojnie Światowej na potrzeby sił zbrojnych USA opracowała matematyczny model gry o sumie niezerowej nazwany „dylematem więźnia”. Według jej scenariusza dwaj współoskarżeni, dążąc do uniknięcia kary, wybierają różne opcje składania zeznań. Każdy z uczestników może zyskać obciążając partnera, ale najkorzystniejsza dla obu jest wzajemna współpraca: suma kary dla obydwu graczy jest wówczas najmniejsza. Problem w tym, że ludzie traktują siebie przedmiotowo, dopóki się nawzajem nie poznają. W jednej z odmian tej gry umożliwiono uczestnikom porozumiewanie się, ale w sposób zróżnicowany: od pełnej izolacji, poprzez kontakt wyłącznie słowny lub wizualny, aż do pełnego, tj. bez jakichkolwiek ograniczeń.

 

Eksperyment ten wykazał, że:

  • najwięcej korzyści przynosi przyjazne nastawienie do partnera,
  • gracze współpracujący uzyskują przewagę nad zdradzającymi się wzajemnie,
  • przyjęcie opcji współpracy zależy od możliwości komunikowania się: współpraca jest tym częściej wybierana, im pełniejsze jest porozumienie między partnerami.

 

Wnioski z „dylematu więźnia” znalazły zastosowanie w wielu dziedzinach: m.in. w handlu, przemyśle reklamowym i opiece zdrowotnej. Bez wysiłku dostrzeżemy także związek pomiędzy porozumieniem farmaceuty z pacjentem, a lojalnością tego ostatniego wobec apteki.

 

Stworzenie w aptece warunków do pełnego i obustronnego porozumiewania się jest sprawą nie do przecenienia. Komunikacja z pacjentem odbywa się w szczególnej scenografii apteki, tworzonej przez meble i wyposażenie: stoły i lady ekspedycyjne, szyby z hartowanego szkła, witryny i gabloty. Utensylia apteczne organizują przestrzeń, zapewniają porządek na poszczególnych etapach obsługi i zwiększają bezpieczeństwo. Aranżacja wnętrza apteki tworzy specyficzny klimat sacrum, który ustawia relacje interpersonalne pomiędzy pacjentem, a farmaceutą i kształtuje nastrój rozmowy.

 

Z drugiej jednak strony niektóre elementy wyposażenia apteki utrudniają komunikację z pacjentem. Fala głosowa odbija się od szyby ulegając osłabieniu i zniekształceniu. Odbicia światła od szklanej przegrody, która często jest przysłonięta wyeksponowanymi produktami, pogarszają kontakt wzrokowy. W rezultacie trudniej dostrzec sygnały niewerbalne i trudniej porozumiewać się ludziom z wadami słuchu lub innymi niepełnosprawnościami.

 

Ta ostatnia bariera jest najbardziej zdradliwa, ponieważ najtrudniej ją dostrzec. Brak poczucia intymności nie tylko utrudnia pacjentowi wyjawienie i opisanie problemu, ale może wręcz zniechęcić. Pacjent niekiedy woli milczeć i wyjść, niż ryzykować, że będzie obiektem zaciekawienia osób postronnych. Co gorsza, farmaceuta wówczas nawet nie będzie wiedział, że pacjent zrezygnował właśnie z tego powodu.

 

Jak wyjść z tej opresji? O tym w kolejnej odsłonie artykułu.

 

Przypisy:
* W jej skład weszli najwybitniejsi naukowcy i nobliści, m.in. John Nash, którego życiorys stał się kanwą filmu „Piękny Umysł”.