Bariery komunikacyjne – cz. 2

Brak poczucia intymności nie tylko utrudnia pacjentowi wyjawienie i opisanie problemu, ale może wręcz zniechęcić. Pacjent niekiedy woli milczeć i wyjść, niż ryzykować, że będzie obiektem zaciekawienia osób postronnych. Co gorsza, farmaceuta wówczas nawet nie będzie wiedział, że pacjent zrezygnował właśnie z tego powodu. Jak wyjść z tej opresji?

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Szczególną pułapką bywa swoisty nadmiar otwartości. Chodzi o to, że aptekarze, podobnie jak lekarze i inni profesjonaliści medyczni, są obyci z różnymi problemami zdrowotnymi i otwarte mówienie o nich uważają za oczywistość. Inaczej, niż ci spośród pacjentów, którzy ujawniają swe niedomagania ze skrępowaniem, bez względu, czy potrzebują kremu do protez czy na hemoroidy.

 

Pacjenci bywają onieśmieleni nie tylko, gdy próbują określić swój intymny problem, ale też wówczas, gdy uczyni to farmaceuta. Szczególnie widać to w aptekach wiejskich i osiedlowych, zwłaszcza, że w małych społecznościach wydarzenia nie nadążają za wiadomościami. Wieść gminna niesie, że sąsiad ma delirium, jeszcze zanim ten zdąży zażyć świeżo nabytą tabletkę musującą na zespół dnia drugiego.

 

Techniki porozumienia

Co zatem należy zrobić, aby zapewnić pełne porozumienie pomiędzy pacjentem, a farmaceutą?

1. Po pierwsze: użyć całej wrażliwości i empatii, by dostrzec przejawy skrępowania, a w takim przypadku zapewnić intymność rozmowy. Zakłopotanie pacjenta, który stara się przełamać lęk przed ujawnieniem „wstydliwego” problemu jest aż nadto widoczne w elementach mowy ciała: w spojrzeniu, postawie, tonie głosu.

2. Po wtóre: słuchać nie tylko na poziomie treści, ale także na poziomie emocji. Dzięki wczuciu się w sytuację pacjenta lepiej zrozumiemy istotę problemu, unikniemy pochopnych wniosków i łatwiej znajdziemy zadowalające rozwiązanie.

3. Po trzecie: używać technik aktywnego słuchania, takich jak:

  • Parafraza, czyli powtórzenie własnymi słowami stwierdzeń pacjenta, pozwalające upewnić się, że zrozumieliśmy je właściwie. Dzięki zastosowaniu parafrazy unikniemy nieporozumień, towarzyszących wypowiedziom zawiłym lub niejasnym.
  • Podsumowanie, czyli zwięzłe streszczenie ustaleń, które jest szczególnie ważne podczas rozmowy wielowątkowej lub pełnej dygresji. Podsumowanie można zastosować nie tylko na końcu, ale także na wcześniejszych etapach rozmowy.
    Informacja zwrotna, czyli okazanie pacjentowi naszego zrozumienia i zaangażowania.
  • Informacja zwrotna jest nie tylko ważną częścią usługi farmaceutycznej, ale ponadto buduje trwałą lojalność pacjenta wobec apteki.

 

Zawód farmaceuty jest zawodem zaufania publicznego, co oznacza dostęp do sfery osobistych potrzeb pacjenta. Warto pamiętać, że kluczem dostępu do tej sfery jest zdolność pokonywania barier porozumienia.