Kolejka, czyli niecierpliwy pacjent – cz.1

Pacjent z reguły spodziewa się, że zostanie obsłużony sprawnie, a każde oczekiwanie – dłuższe czy krótsze – może tylko powodować jego niezadowolenie. Dlatego też kolejka zawsze stanowi spore wyzwanie dla farmaceuty.

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

W czasach tworzenia wolnego rynku pewien menedżer zachodnioeuropejskiej firmy farmaceutycznej został oddelegowany do Polski, by objąć zarządzanie nowo otwartym przedstawicielstwem. Wynajął dom pod Warszawą, a swego pięcioletniego syna posłał do anglojęzycznego przedszkola przy którejś z ambasad. Gdy pierwszego dnia pani wychowawczyni zapytała dziecko, czym się zajmuje tata, chłopiec odpowiedział: „selling tablets” („sprzedaje tabletki”).

 

Wnioski i znajomość celu

Odpowiedź pięciolatka porusza umiejętnością wnioskowania: chłopiec nigdy przecież nie widział, żeby ojciec kiedykolwiek coś sprzedawał w dosłownym sensie, a tabletki w szczególności. Owszem, mógł widzieć ojca wyjeżdżającego do pracy z teczką, siedzącego przy komputerze, przeglądającego jakieś dokumenty lub przygotowującego slajdy prezentacji. Dziecko najwyraźniej jednak zdołało wyprowadzić właściwy wniosek z przesłanek szczegółowych, pozornie ze sobą niezwiązanych. Chłopiec umiał dostrzec i nazwać nadrzędny cel, któremu służyła poszczególne czynności.

Umiejętności tej niestety brakuje niektórym pacjentom niecierpliwie oczekującym w kolejce do okienka w aptece. W sali ekspedycyjnej możemy nieraz usłyszeć groźne pomruki w rodzaju: „Ile można zdejmować pudełko z półki. Nie więcej chyba, niż sekundę. Ja tu za chwilę zemdleję”. Tłumaczenie poirytowanemu pacjentowi, że chodzi o bezpieczeństwo pacjenta, że receptę trzeba przeczytać więcej niż raz, że trzeba sprawdzić ordynację i w razie czego ją poprawić – mija się z celem i będzie tylko bezproduktywnie absorbować uwagę farmaceuty.

 

Dyssatysfakcja, czyli konsekwencje oczekiwania

Czekanie w kolejce jest doświadczeniem nieprzyjemnym dla każdego. Trzeba zaznaczyć, że dostępność każdej usługi, także zdrowotnej i farmaceutycznej, należy do grupy tzw. czynników dyssatysfakcji. Oznacza to, że oczekiwanie na obsługę może tylko pogorszyć nastrój pacjenta, a nigdy nie poprawi jego samopoczucia. Pacjent z reguły spodziewa się, że zostanie obsłużony sprawnie, a każde oczekiwanie w kolejce – długiej czy krótkiej – może tylko powodować jego większe lub mniejsze niezadowolenie. Toteż kolejka zawsze stanowi wyzwanie dla farmaceuty. Nigdy nie wiadomo, czy oczekujący pacjenci okażą zrozumienie, czy nie pojawią się dodatkowe problemy, czy kolejka da się szybko rozładować, czy też przeciwnie – będzie się wydłużać aż do drzwi wejściowych lub nawet poza nie.

 

Reguła Poisson’a

Odpowiedzi na pytanie o prawdopodobieństwo wydłużania kolejki dostarczył francuski matematyk, Denis Poisson. Opracował on wzór na prawdopodobieństwo zdarzeń przypadkowych, których przyczyny nie mają wyraźnego uzasadnienia. Jeśli – na przykład – znamy przeciętną dzienną liczbę pacjentów apteki, to z wzoru możemy łatwo obliczyć szansę pojawienia się następnego pacjenta w określonym przedziale czasu. Uproszczona reguła jest następująca: z każdą chwilą zastoju narasta ryzyko kumulacji zdarzeń, a im dłużej trwa bezruch, tym większa szansa, że za chwilę zacznie się spory ruch.

Wzór Poissona dotyczy szczególnie zdarzeń rzadszych i niezwiązanych ze sobą, takich jak pojawianie się pacjentów apteki lub oddziału opieki doraźnej w godzinach nocnych, gdy zdarzenie jest wynikiem splotu przypadkowych okoliczności. Nie dotyczy natomiast sytuacji, gdy fluktuacje długości kolejki zależą od pory dnia lub od godzin pracy sąsiadujących z apteką gabinetów lekarskich. W takim przypadku farmaceuta po prostu musi znać okoliczności, decydujące o natężeniu ruchu w aptece i przygotować odpowiednie rozwiązania organizacyjne.

 

O tym, jak powyższe twierdzenie i wzór francuskiego matematyka wcielić w życie apteki, dowiedzą się Państwo z kolejnej odsłony artykułu.