Trudna rozmowa z pracownikiem – cz. 2

Menedżer powinien zdać sobie sprawę, że trudne sytuacje i rozmowy są nieodzowną częścią pracy każdego, kto pełni funkcje kierownicze. Im szybciej zdamy sobie z tego sprawę, tym łatwiej będzie nam podołać temu wyzwaniu.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

W pierwszej odsłonie artykułu postawiliśmy tezę, że bez komunikacji na linii przełożony-pracownik czy pracownik-pracownik nie sposób mówić o dobrym funkcjonowaniu apteki. Tymczasem wielu menedżerów ucieka dziś od trudnych tematów i unika rozmów z pracownikiem. Co gorsza, zdarza się, że oddelegowuje do tego zadania pracowników, którzy nie są do tego powołani. Przykładem na gruncie apteki może być sytuacja, w której magister farmacji (nie pełniący żadnej funkcji kierowniczej) zostaje poproszony przez kierownika apteki, by przeprowadził dyscyplinującą rozmowę z innym członkiem zespołu. Jest to sytuacja niedopuszczalna świadczy o braku profesjonalizmu przełożonego.
Menedżer powinien zdać sobie sprawę, że trudne sytuacje i rozmowy są nieodzowną częścią pracy każdego, kto pełni funkcje kierownicze. Im szybciej zdamy sobie z tego sprawę, tym łatwiej będzie nam podołać temu wyzwaniu. Kolejną rzeczą, gdy już pogodzimy się z faktem mierzenia się z takimi sytuacjami, jest przekonanie, że jesteśmy w stanie przygotować się do takich rozmów. Każdy kierownik może nauczyć się przeprowadzania takich spotkań z pracownikiem. Oczywiście najlepiej byłoby, gdyby posiadał ku temu predyspozycje, ale pewną wiedzę i umiejętności każdy jest w stanie posiąść. Dlatego tak ważna jest codzienna komunikacja z zespołem. Znajomość swoich ludzi, wiedza jak reagują w różnych sytuacjach z pewnością ułatwi nam to zadanie.

 

Efekt samospełniającej się przepowiedni

Połową sukcesu przed podjęciem rozmowy jest odpowiednie nastawienie. Jeśli nastawimy się, że będzie to ciężka i trudna rozmowa, która w dodatku nie przyniesie nam oczekiwanych rezultatów, z pewnością taka właśnie będzie. Działa tutaj efekt samospełniającej się przepowiedni. Najlepiej zatem nastawić się pozytywnie. Holly Weeks, autorka książki „Problemy z komunikacją”, mówi, że trudne spotkania przebiegają lepiej, gdy traktujemy je jak zwykłą rozmowę. Takie pozytywne nastawienie do spotkania z pracownikiem w trudnych okolicznościach pozwala przełożonemu wyciszyć emocje. Warto zatem przemyśleć wcześniej, co chcemy powiedzieć naszemu pracownikowi. Pomocne może okazać się zapisanie najważniejszych punktów na kartce, by w momencie spotkania nie pominąć ważnych kwestii.

 

Empatia i zrozumienie

Jedną z najgorszych rzeczy, jaka może mieć miejsce przed rozmową z pracownikiem, to nastawienie szefa, które można sformułować w następujący sposób: „Albo wszystko będzie po mojemu, albo nic z tego nie będzie”. Podejście menedżera powinno być ukierunkowane na wysłuchanie drugiej strony, bez przerywania i zmuszania do zmiany punktu widzenia. Takie sytuacje wymagają jednak elastyczności działania.

Ważne w takiej sytuacji jest również to, by menedżer wykazał się empatią i postarał się postawić w roli pracownika. Zrozumienie reakcji i uczuć drugiej strony z pewnością pomoże sfinalizować rozmowę. I wcale nie chodzi tu o to, by ulec reakcjom pracownika (płacz, zdenerwowanie). W tej sytuacji empatia będzie naszym najlepszym sprzymierzeńcem.

Jeśli podczas trudnej rozmowy pozbawiasz czegoś pracownika (np. zabierasz premię, zwalniasz z pracy), zaproponuj coś w zamian. Powiedz na przykład, że wystawisz mu dobre referencje (oczywiście, gdy faktycznie na nie zasługuje). Zaproponuj kilka rozwiązań na daną sytuację, to również pomaga.

 

Czujność przede wszystkim

Przeprowadzając trudną rozmowę z pracownikiem należy być bardzo czujnym. Kierownik powinien bacznie obserwować reakcje pracownika. W przypadku, gdy narasta opór, niezadowolenie, bądź pojawia się inna niepożądana reakcja, to znak, że komunikacja, którą zastosował przełożony, jest nieodpowiednia. Pamiętajmy, że każdy człowiek jest inny, każdy posiada swoją wrażliwość, każdy z nas inaczej reaguje na uwagi. Szef powinien również w trakcie rozmowy obserwować siebie, bo tylko wówczas będzie mógł panować na przebiegiem rozmowy.

 

Na zakończenie kilka prostych wskazówek, jak przeprowadzać trudną rozmowę z pracownikiem.

 

Jeśli chcesz, by trudna rozmowa nie była taka trudna:

  • Przygotuj się do spotkania bez nastawienia, że będzie ono ciężkie. Pamiętaj, nastawienie to połowa sukcesu. Zapisz najważniejsze zagadnienia, które chcesz poruszyć. Bardzo ważne jest, by bazować na faktach, konkretach, a nie uciekać do oceniania i subiektywnych odczuć.
  • Przedstaw pracownikowi cel rozmowy.
  • Bądź elastyczny i empatyczny. Nie nastawiaj się, że wszystko musi pójść po Twojej myśli. Nastaw się na słuchanie drugiej strony.
  • Okaż szacunek pracownikowi, wysłuchaj jego zdania. Może się zdarzyć, że z punktu widzenia pracownika sprawa wygląda zupełnie inaczej.
  • Spróbuj zaproponować różne rozwiązania bądź daj coś w zamian.
  • Na koniec zawsze podsumuj ustalenia podjęte podczas rozmowy i upewnij się, że są one zrozumiałe dla obu stron.

 

Czego nie robić?

  • Nie pisz scenariusza rozmowy, a jedynie zanotuj najważniejsze punkty.
  • Nie podnoś głosu, staraj się powściągnąć emocje.
  • Nie pokazuj zirytowania wobec tego, co mówi pracownik. Nie oceniaj.
  • Nie prowadź rozmowy przy pacjentach bądź przy innych pracownikach.
  • Nie opowiadaj zespołowi, że dzisiaj czeka Cię trudna rozmowa z Panią/Panem X.
  • Po rozmowie nie opowiadaj wokół, czego dotyczyło spotkanie i jaki był jego przebieg.

 

Podsumowanie

Szczera i otwarta rozmowa z pracownikiem, zwłaszcza na tematy drażliwe i mało przyjemne, z pewnością nie należy łatwych zadań. Będąc kierownikiem apteki, być może już miałeś(-łaś) okazję tego doświadczyć. Jeśli nie, z pewnością w swojej karierze menedżerskiej niejednokrotnie znajdziesz się przed takim wyzwaniem. Należy pamiętać, że jest to element pracy każdego szefa. Nie szukaj zatem winnych tej sytuacji, lecz zmierz się z tym faktem. Możesz mieć potem prawdziwą satysfakcję, że podołałeś(-łaś) temu zadaniu. Jeśli przygotujesz się do rozmowy i uwzględnisz powyższe wskazówki, z pewnością sobie poradzisz.