Kolejka, czyli niecierpliwy pacjent – cz. 2

Kluczem do rozwiązania problemu frustracji pacjenta wynikającej z sytuacji kolejkowych jest zrozumienie mechanizmów ludzkich zachowań po obu stronach pierwszego stołu.

 

dr farm. Jarosław Matla

 

W pierwszej części artykułu ustaliliśmy, że pacjent z reguły spodziewa się, że zostanie obsłużony sprawnie, a każde oczekiwanie – dłuższe czy krótsze – może tylko powodować jego niezadowolenie. Dlatego też kolejka zawsze stanowi spore wyzwanie dla farmaceuty. Jak pisałem, odpowiedzi na pytanie o prawdopodobieństwo wydłużania kolejki dostarczył francuski matematyk, Denis Poisson. Opracował on wzór na prawdopodobieństwo zdarzeń przypadkowych, których przyczyny nie mają wyraźnego uzasadnienia. Dotyczy on szczególnie zdarzeń rzadszych i niezwiązanych ze sobą, takich jak pojawianie się pacjentów apteki lub oddziału opieki doraźnej w godzinach nocnych, gdy zdarzenie jest wynikiem splotu przypadkowych okoliczności. Nie dotyczy natomiast sytuacji, gdy fluktuacje długości kolejki zależą od pory dnia lub od godzin pracy sąsiadujących z apteką gabinetów lekarskich. W takim przypadku farmaceuta po prostu musi znać okoliczności, decydujące o natężeniu ruchu w aptece i przygotować odpowiednie rozwiązania organizacyjne.

 

Oczekiwanie w kolejce jest wybitnie frustrujące, ponieważ pacjent – podobnie jak każdy klient – jest zmuszony do bezczynności. Odejść nie można, bo w przypadku dłuższej kolejki trzeba pilnować swego miejsca, toteż jedyną formą „rozrywki” pozostaje smartfon (dla młodszych) lub obserwacja otoczenia (dla starszych). Aptekarze przywiązują wielką wagę do tego, by uczynić miejsce oczekiwania atrakcyjnym. Apteki zachodnioeuropejskie i amerykańskie często mają formę otwartej przestrzeni, umożliwiającej obserwację niemal całego procesu realizacji recepty lub nawet samoobsługowy wybór produktu dostępnego w sprzedaży odręcznej.

 

Proponuję teraz Państwu wykonanie pewnego ćwiczenia. Wyobraźmy sobie cztery następujące sytuacje:

  1. Aptekarz znikł z receptą na zapleczu i długo nie wraca.
  2. Aptekarz analizuje treść recepty, robi notatki, coś liczy, długo konsultuje się z innym farmaceutą.
  3. Aptekarz przerywa obsługę, odbiera telefon z hurtowni i długo rozmawia na temat zaopatrzenia.
  4. Pacjent zadaje mnóstwo pytań w rodzaju „które lepsze”, na które aptekarz cierpliwie odpowiada.

 

A teraz odpowiedzmy sobie, która z powyższych sytuacji jest naszym zdaniem najbardziej frustrująca dla oczekujących w kolejce pacjentów – i dlaczego. A następnie, bazując na naszym doświadczeniu w pracy z pacjentem, zaproponujmy najlepsze rozwiązanie dla każdej z nich.

 

Nie będziemy sugerować odpowiedzi: każda będzie na swój sposób prawidłowa, nie ma więc nagród za odgadnięcie. Wykonanie powyższego ćwiczenia najprawdopodobniej nie zmieni naszego podejścia, ale może pomóc zrozumieć mechanizmy ludzkich zachowań po obu stronach aptecznej lady. A w najgorszym razie spełni rolę podobną, jak dotykowy włącznik zielonego światła na skrzyżowaniu ulic lub przycisk zamykania drzwi w windzie. Przyciski te w ogóle nie działają, niczego nie uruchamiają, nie włączają żadnej elektroniki i są tylko atrapą. Niemniej ich naciśnięcie daje nam przeświadczenie, że zrobiliśmy wszystko, co w tej sytuacji było możliwe, toteż łatwiej znosimy niedogodności oczekiwania.