Jak pytać, by się dowiedzieć? – cz. 1

Wydawać się może, że wystarczy zadać pytanie, by się czegoś dowiedzieć. Czegoś na pewno, ale czy zadając każde pytanie otrzymamy wartościową dla nas odpowiedź? Czy zawsze zadając pytanie, dowiemy się tego, czego chcielibyśmy się dowiedzieć?

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

W życiu prywatnym czasem po prostu nie zwracamy uwagi na zadawane pytania, bo nie zawsze zależy nam na konkretnej odpowiedzi. Co innego przestrzeń zawodowa. Charakter pracy w aptece sprawia, że zadawanie pytań staje się w tej przestrzeni kluczowe. Wiele mówi się o roli komunikacji w sprzedaży aptecznej. Od tego, w jaki sposób komunikujemy się z pacjentem, zależy powodzenie, zarówno na poziomie opiek farmaceutycznej, jak i sprzedaży. Tylko poprzez zadawanie właściwych pytań jesteśmy w stanie poznać potrzeby pacjenta. Jak zatem pytać, by się dowiedzieć?

 

Należy zdawać sobie sprawę, że pytania są najpotężniejszym narzędziem marketingowym, które sprawi, że zadowolony pacjent będzie wracał do apteki. W sprzedaży pierwsze pytanie, które zadać powinien farmaceuta, to to otwierające rozmowę. Pierwsze pytanie rzutuje najczęściej na dalszy przebieg wywiadu z pacjentem i pozwala celnie odkryć jego potrzeby.

 

Znaczenie pierwszego pytania jest zatem następujące:

  • nadaje ton całej rozmowie,
  • pozwala określić specyfikę pacjenta,
  • prowokuje go do mówienia o sobie (z czym niektórzy mają duży problem).

 

Mówiąc o pierwszym pytaniu otwierającym kontakt z pacjentem, warto wspomnieć o metodzie opracowanej przez Hala Beckera zwanej „techniką magicznego pytania”. Zgodnie z jej założeniami pierwsze pytanie powinno nam dostarczyć odpowiedzi, która daje farmaceucie szansę na sprzedaż.

 

Dla przykładu, chcąc sprzedać pacjentowi preparat magnezowy, można zadać następujące pytania:

  • Czy ma już preparat magnezowy w domu?
  • Czy suplementuje już magnez?
  • Z jakiego powodu kupuje suplementy z magnezem?

 

Po zadaniu powyższych pytań pacjent zaczyna zdawać sobie sprawę z problemów, których do tej pory nie brał pod uwagę. Zaczyna sobie uświadamiać na przykład, że powinien zacząć systematycznie przyjmować magnez albo, że niesystematycznie suplementuje te preparaty. Farmaceuta, słuchając odpowiedzi na „magiczne pytanie”, powinien szukać przestrzeni do zadania kolejnego pytania. Tak postawione pytanie angażuje pacjenta, ponieważ wymaga od niego zastanowienia i uwagi.

 

Gdy wiadomo już, jak zadać ważne pierwsze pytanie, warto zapoznać się z teorią zadawania pytań, ich rodzajami i sytuacjami, w których należy ich używać. Takie podstawy pozwolą swobodnie i świadomie pytać podczas wywiadu z pacjentem, o czym przeczytają Państwo w kolejnej odsłonie artykułu.