Jak pytać, by się dowiedzieć? – cz. 2

Analizując meandry komunikacji z pacjentem, warto zapoznać się z ogólną teorią zadawania pytań – ich rodzajami i sytuacjami, w których należy ich używać. Takie podstawy pozwolą nam swobodnie i świadomie rozmawiać z chorym podczas wywiadu.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Wielu farmaceutów podczas szkoleń sprzedażowych sygnalizuje mi, że na zadawanie pytań i przeprowadzanie wnikliwego wywiadu nie ma po prostu czasu. Dlatego właśnie poznanie technik zadawania pytań stawiam na pierwszym miejscu. Bo to dzięki znajomości rodzajów pytań farmaceuta jest w stanie w sprawny sposób poznać potrzeby pacjenta.

 

Pytania otwarte są najbardziej pożądane w obsłudze zwłaszcza na początkowym jej etapie. Są to pytanie, na które nie można udzielić odpowiedzi „tak” lub „nie”. Otwierają one pacjenta i prowokują do szerszej odpowiedzi. Chcąc zadać pytanie otwarte, używamy słów takich jak np.,: „Jak?”, „Kiedy?”, „Skąd?”, „Z jakiego powodu?”.

Poniżej przedstawiam przykładowe pytania otwarte, jakich może użyć farmaceuta badając potrzeby pacjenta:

  • Jakich preparatów używał(a) Pan/Pani wcześniej?
  • Kiedy ostatni raz stosował(a) Pan/Pani podobny suplement?
  • Z jakiego powodu chciał(a)by Pan/Pani zmienić stosowany dotychczas preparat?
  • Której marki krem używał(a) Pan/Pani do tej pory?

Kolejnym, wspomnianym wyżej rodzajem pytań są pytania zamknięte. Cechą charakterystyczną tego rodzaju pytań jest to, że odpowiedzieć na nie można „tak” lub „nie”. Zaczynają się najczęściej od słowa „Czy…?”.

Oto przykłady:

  • Czy używał(a) Pan/Pani wcześniej produktów tej marki?
  • Czy ma Pan/Pani uczulenie na składnik tego leku?
  • Czy może Pan/Pani powiedzieć, jaki krem stosowany był ostatnio?

 

Pytania zamknięte pozwalają uporządkować rozmowę. Farmaceuta może w tym momencie przejąć kontrolę nad rozmową. To pytania, które świetnie podsumowują proces sprzedażowy. Potwierdzają wcześniejsze ustalenia (np. „Czy tylko tego produktu Pan/Pani potrzebuje?”) oraz zamykają sprzedaż (np. „Czy podać coś jeszcze?”).

 

W sprzedaży bardzo szerokie zastosowanie mają ponadto pytania sugerujące. Pomagają one pacjentowi podjąć decyzję zakupową. Pomagają również potwierdzić dobry wybór, którego dokonał pacjent (np. „Zgodzi się zapewne Pan(i) ze mną, że ten odżywczy krem do rąk jest dobrym wyborem?”).

 

Kolejny rodzajem pytań są tzw. pytania rozstrzygające. Stosujemy je na przykład wówczas, kiedy pacjent nie może zdecydować się na zakup konkretnego produktu (np. „Podoba się pani ten produkt, o taki krem właśnie pani chodziło?”)

 

O tym, jak pytać, by wywiad z pacjentem okazał się owocny, przeczytają Państwo w kolejnej odsłonie artykułu.