Zarządzanie informacją

Ważność zasobów informacji dla pomyślnego zarządzania apteką jest nie do przecenienia. Wykorzystanie zasobów informacji leży u podstaw podejścia projakościowego znanego jako Kompleksowe Zarządzanie Jakością, co jest przekładem anglojęzycznej nazwy Total Quality Management (TQM).

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Zarządzanie jakością jest pragmatycznym podejściem do zarządzania w celu zdobycia przewagi nad konkurencją. Naczelna idea TQM zawiera się w stwierdzeniu, że wyniki ekonomiczne organizacji zależą od planowego wykorzystania zasobów na rzecz doskonalenia procesów. W przypadku apteki procesy kluczowe polegają na dostarczaniu pacjentom usług farmaceutycznych. Zasoby informacji są dla jakości tych usług równie ważne, jak zasoby materialne lub sprzętowe. I podobnie jak wszystkie inne zasoby muszą być zdobywane, chronione i celowo wykorzystywane.

 

Jedną z ośmiu zasad TQM, nazywanych także Zasadami Doskonałości, jest zasada zarządzania w oparciu o procesy i fakty. Oznacza to, że decyzje zarządcze nie mogą być podejmowane intuicyjnie, ale przeciwnie – mają wynikać z analizy procesów, przeprowadzonych pomiarów lub innych „twardych” danych. Na przykład decyzja o zmianie godzin otwarcia apteki nie powinna być podejmowana na podstawie sugestii zaufanych osób, ale w oparciu o pomiary lub udokumentowane informacje. Wiedzę na ten temat może dostarczyć na przykład analiza efektywności apteki w poszczególnych przedziałach czasowych lub miarodajne badanie opinii pacjentów.

 

Ważność zasobów informacji dla pomyślnego zarządzania apteką jest nie do przecenienia. Można wyróżnić tu przynajmniej pięć następujących obszarów wiedzy:

 

  1. Obsługa sprzedażowa pacjenta, zarządzanie zapasami apteki i optymalizacja zakupów.
  2. Gospodarowanie zasobami apteki (w tym m.in. system finansowo-księgowo-kadrowy, ewidencja majątku, rachunkowość zarządcza, wykazy dokumentacji).
  3. Marketing, strategia i planowanie (system raportowy, baza klientów, segmentacja rynku itp.).
  4. Baza informacji o leku.
  5. Baza aktów prawnych.

 

Powyższe obszary zostały uszeregowane według popularności ich wykorzystania w systemach informatycznych aptek. System informatycznej obsługi pacjenta i zarządzania materialnymi zasobami apteki jest w dzisiejszych czasach absolutną koniecznością więc nie będziemy w tym miejscu opisywać jego zalet. Warto natomiast powiedzieć parę słów na temat tych zasobów informacji, które ułatwiają lub wręcz umożliwiają strategiczne zarządzanie apteką.

 

Pułapką myślenia menedżerów, w tym także kierowników aptek, jest przekonanie o własnej wszechwiedzy. To przekonanie wynika z poświęcenia całej uwagi i energii bieżącym sprawom, od zasadniczych po najdrobniejsze. W rezultacie farmaceuta obserwuje swój biznes jak gdyby przez szkło powiększające, tracąc niekiedy z pola widzenia szanse zewnętrzne, wynikające na przykład z segmentacji pacjentów. Dzięki zasobom informacji to szkło powiększające zamienia się w lunetę, pozwalającą dostrzec strategiczne kierunki rozwoju.