Decyzje zakupowe pacjenta – cz. 2

panthermedia_A13656151

Decyzjom zakupowym najczęściej towarzyszą emocje. Nie brakuje ich również w aptece, nawet  wtedy, gdy pacjent przychodzi z receptą bądź potrzebą zakupu konkretnego preparatu OTC. To właśnie emocje są kluczowym tropem dla precyzyjnego określania jego potrzeb.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

By zrozumieć, co wpływa na podjęcie decyzji o zakupie, warto zapoznać się z jej poszczególnymi etapami. A są nimi:

 

1. Rozpoznanie potrzeby zakupu

Na tym etapie pacjent rozpoznaje swoje potrzeby zakupowe. Te mogą nastąpić zarówno pod wpływem bodźców zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Do przyczyn zewnętrznych zaliczyć możemy na przykład zmianę preferencji co do marki stosowanych dotychczas suplementów diety. Czynnikiem zewnętrznym może być na przykład reklama, która zachęciła pacjenta do zakupu na przykład określonego dermokosmetyku.

 

2. Rozpoznanie sposobu zaspokojenia potrzeby

Pacjent określa, jakie warunki musi spełnić produkt. Na przykład decyduje, że potrzebuje preparatu wysokiej jakości, którego działanie będzie natychmiastowe

 

3. Ocena dostępnych sposobów zaspokojenia potrzeby

Pacjent określa specyfikę produktu, czyli na przykład to, że poszukuje preparatu w syropie, a nie w tabletkach. Ma to ułatwić wykluczenie produktów, które nie spełniają jego oczekiwań.

 

4. Zakup i jego ocena

Pacjent ocenia, czy zakupiony przez niego produkt spełnia oczekiwania.

 

Jest klika modeli opisujących fazy podejmowania decyzji zakupowych. Świadomość, że nie musi być ona podejmowana w jednym momencie, staje się kluczowa z punktu widzenia sprzedawcy. Daje przestrzeń do działań nie tylko dla farmaceutów. Tutaj można wykorzystać narzędzie jakim jest rekomendacja.

 

Analizując sposób podejmowania decyzji zakupowej w aptece, możemy wziąć pod uwagę następujące ich rodzaje:

  • zakup zamierzony,
  • zakup przemyślany,
  • zakup polecony,
  • zakup zastępczy,
  • zakup spontaniczny.

 

O zakupie przemyślanym mowa była powyżej. Wszystkie wymienione etapy podejmowania decyzji są nieodzownym elementem decyzji przemyślanej i świadomej. Pacjent działa wówczas odpowiedzialnie i w sposób przemyślany. Należy jednak mieć na uwadze, że może się zdarzyć pacjent, który odwiedza aptekę już po zebraniu informacji o produkcie. W przypadku leków Rx często to lekarz specjalista poleca konkretny preparat. Mamy wówczas do czynienia z zakupem zamierzonym. Farmaceuta w tym przypadku może polecić jedynie zamiennik (możemy wówczas mówić o zakupie zastępczym) lub powiedzieć o sposobie dawkowania i innych zaleceniach. Jest to zatem sytuacja, nie dająca zbyt wiele przestrzeni do wpłynięcia na decyzję zakupową.