Zarządzanie przez zaufanie – cz. 1

Czy kierownik apteki może nauczyć się czegoś pożytecznego od trenera orek? Jak najbardziej! Postaram się to udowodnić, posługując się w tym celu książką K. Blancharda „Whale done” (ang. „Dobra robota”), w której autor w niezwykle barwny sposób pokazuje nam, co wspólnego ma ze sobą szkolenie orek z zarządzaniem zespołem. A następnie przenieśmy nasze rozważania dotyczące owej koncepcji na grunt farmaceutyczny.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Żeby zasady proponowane przez Blancharda miały sens w aptece, kierownik musi spełnić dwa podstawowe warunki:

  1. Musi lubić to, co robi oraz ludzi, z którymi pracuje.
  2. Konieczne jest zaakceptowanie faktu, iż niezbędne jest uwzględnienie każdego z omawianych poniżej zagadnień i pełne zastosowanie się do przedstawionych założeń. To to bowiem metoda z rodzaju „wszystko albo nic”.

 

Jeżeli więc spełniacie powyższe kryteria, spójrzmy oczami trenerów orek, pracujących w SeaWorld w Orlando, USA, jak można wykorzystać ich kompetencje do poprawy jakości zarządzanie personelem aptecznym.

 

„Zbudowanie zaufania i przyjaźni z każdą z orek trwa długo. To zaufanie i przyjaźń jest podstawą wszystkiego. Te zwierzęta nie różnią się specjalnie od ludzi. Potrafią pokazać, gdy nie podoba im się, jak je traktujesz… dzisiaj chodzi o to, by usatysfakcjonować klienta – a w tym celu należy najpierw usatysfakcjonować własnych ludzi. Gdy nasze orki całkowicie wyzbywają się lęku przed nami, pozytywne wibracje, które są między nami, przenoszą się na widzów”.

 

Co robią trenerzy orek, by budować wzajemne zaufanie pomiędzy nimi a zwierzętami?

 

PODKREŚLAJĄ POZYTYWY, czyli to, co zwierzę robi dobrze, a nie źle. Wtedy też przeznaczają mu bardzo dużo czasu. A  jeśli orka robi coś niepoprawnie, od razu przekierowują jej zachowanie na działanie pozytywne. Inaczej mówiąc, energię kieruje się na te czynności, które orka wykonuje prawidłowo bądź, przy stymulacji trenera, zwierzę dostaje szansę, by się poprawić.

 

Zakładam, że właśnie teraz większość z Was z uśmiechem myśli, że to niemożliwe, by w normalnym życiu tak postępować. Przecież w aptece nie ma miejsca na błędy. Przecież nie można przymykać oka na niepoprawne zachowania swoich pracowników. Przecież to właśnie wtedy konieczne jest zatrzymanie się przy pracowniku i poświęcenie mu całej uwagi, by korygować błędne zachowania.

 

Tak z pewnością jest łatwiej, ale idąc za doświadczeniem trenerów orek powtórzę pytanie, które pojawia się w książce, a którą będę tutaj często cytował: „Czy w ten sposób można zbudować atmosferę zaufania?”.

 

Podkreślam, że to właśnie dzięki zaufaniu możemy zyskać kontrolę nad procesami, jakie dzieją się w miejscu pracy. Koncentrując się na niewłaściwych zachowaniach i udzielając reprymend trudno mówić o budowaniu więzi ze swoimi ludźmi.

 

Szereg badań psychologicznych pokazuje nam również, iż im więcej uwagi poświęca się danemu zachowaniu, tym częściej będzie ono powtarzane. O tym, jak również o kwestii stawiania wymagań, w kolejnej odsłonie artykułu.