Zarządzanie przez zaufanie – cz. 4

„Jak sądzicie, co jest łatwiejsze? Przyłapać ludzi na robieniu czegoś źle, czy na robieniu czegoś dobrze?” – pyta K. Blanchard, w cytowanej już przeze mnie książce zatytułowanej „Whale done”? Jakiej odpowiedzi udzieliliby Państwo na tak postawione pytanie?

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Zakładam, że zbieżnej z tą, jakiej udzielają słuchacze szkoleń K. Blancharda. Rzeczywiście przyłapywanie innych na „robieniu czegoś w nieprawidłowy sposób” wydaje się prostsze niż zwracanie uwagi na to, co ludzie robią poprawnie. To właśnie Blanchard nazywa reakcją „Mam Cię”. Przyłapywanie swoich pracowników na poprawnych działaniach to nic innego jak „Whale done”.

 

Czym jest reakcja „Whale done”?

Dla Ciebie, kierowniku apteki, oznacza to wyostrzenie swojej percepcji na te zachowania, które chcesz promować i wzmacniać u swojego personelu. Porównałbym to do panelu sterowania, który każdy ma w swoim mózgu. Czy zauważyliście już, że np. kiedy kupicie sobie wymarzone auto, to nagle w waszym otoczeniu o wiele łatwiej wyłapujecie auta o dokładnie takiej samej marce jak Wasze? W głowie posiadamy bowiem specjalne filtry, które niczym sito dawkują nam różne informacje. To filtry decydują o tym, co przepuszczamy, a co nie. Interpretacja informacji, której dokonuje każdy z nas, wpływa z kolei na nasze zachowanie. Zatem jeśli wpiszemy program „Mam Cię” – to niejako automatycznie będziecie nastawieni na poszukiwania niewłaściwych reakcji Waszych pracowników. Jeśli zaś wpiszesz program „Whale done” i nauczycie go się obsługiwać, możecie stać się najlepszym pilotem samego siebie, a Wasze postępowanie będzie miało zbawienny wpływ na Was i całe Wasze otoczenie.

 

Poprawna reakcja „Whale done” składa się z kilku punktów:

  • Natychmiast pochwal postępy.
  • Szczegółowo określ, co zostało zrobione dobrze lub prawie dobrze.
  • Podziel się swoimi pozytywnymi uczuciami w odniesieniu do tego, co zrobiła druga osoba.
  • Zachęć do dalszej dobrej pracy.

 

Jeśli więc jako właściciel kilku aptek odwiedzasz podległe sobie placówki, pamiętaj o właściwej kolejności Swoich działań. Po pierwsze – najpierw poproś kierownika o przedstawienie pozytywnych spraw, jakie mają miejsce w aptece. Bądź szczerze zainteresowany sukcesami pracowników i efektach starań całego zespołu. Po drugie – dopinguj kierownika, by wyrazy uznania na temat pracy ludzi wygłaszał przy pracownikach. Dopiero po trzecie – dopytaj o sprawy, które nie idą najlepiej. Dobrze jest podkreślić Twoją chęć do zaangażowania się w ich naprawę.

 

Wierzcie mi Państwo, że taka kolejność przybliża Was do bycia odpowiednim liderem, w którym ludzie pokładają zaufanie i szacunek.

 

A jeśli zachowanie pracownika powtarza się i nie ulega zmianie?

Oczywiście w życiu mogą mieć miejsce takie sytuacje, w których przekierowanie nie wystarczy. Wtedy jako ostateczny środek można sięgnąć po negatywną informację zwrotną i wprost wyrazić swoje niezadowolenie czy rozczarowanie. Wtedy szczególnie ważne jest zwracanie się bezpośrednio do zachowania jakie reprezentuje Wasz pracownik i wystrzeganie się oceniania osoby.

Czy słyszeliście o mechanizmie samospełniającej się przepowiedni? Odnosząc się do definicji, jaką podaje Wikipedia, to: „zjawisko polegające na tym, że określone oczekiwania w stosunku do pewnych zachowań lub zdarzeń wpływają na te zachowania lub zdarzenia w sposób, który powoduje spełnienie oczekiwań. Występuje ono wówczas, gdy informacja o mającym się zdarzyć incydencie pochodzi z wiarygodnego dla jednostek źródła i pod wpływem tej informacji jednostki postępują w taki sposób, że realizują w końcu treść przewidywań. Jest to efekt nieświadomy i pojawia się w sposób mimowolny.”

 

Jeśli zatem Wasze zachowanie pełne będzie pozytywnych komunikatów, to czego możecie spodziewać się w zamian? Pozytywne reakcje motywują innych, by wciąż robili właściwe i dobre rzeczy. Nie wolno przy tym zapominać o indywidualnym podejściu. Dlatego jako kierownik apteki powinieneś odkrywać, co motywuje Twojego pracownika i nie mam tu na myśli finansowych gratyfikacji. Jako szef powinieneś pomóc ludziom odnaleźć ich motywację wewnętrzną, by świetnie bawili się swoją pracą i sami zaczęli zwracać uwagę na to, co robią dobrze. K. Blanchard proponuje stosowanie w praktyce poniższych komunikatów:

  • „ Założę się, że byłeś z siebie dumny, gdy udało Ci się skończyć to zadanie przed terminem”
  • „Pewnie jesteś zadowolony ze swojej pracy nad tym raportem”
  • „Jak to jest zrobić taki kawał dobrej roboty?”

 

Oczywiście kiedy pracownik opowiada o swoich sukcesach, Ty podsycaj to uczucie i wzmacniaj w nim poczucie dumy i zadowolenia.

 

Warto stosować wspomniane zasady, ponieważ, tak naprawdę ich koszt jest minimalny, a efekt nieograniczony. A może już zaczęliście je stosować? W takiej sytuacji nie pozostaje mi nic innego jak pogratulować Wam słowami: „Whale done!” „Dobra robota, Kierowniku!”