Czworo uszu, czworo ust i jeden farmaceuta – cz. 1

Apteka to wyjątkowe miejsce pracy, gdzie słowa mają szczególne znaczenie. Tu nie ma miejsca na niedomówienia czy nieporozumienia, a wieloznaczność słów jest wręcz zakazana. Jak jej unikać? Z pomocą przychodzi tzw. „kwadrat komunikacyjny” – teoria autorstwa specjalisty zakresie komunikacji interpersonalnej, Friedmana Schulz von Thuna, którą warto przełożyć na codzienną praktykę apteczną.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Każdego dnia w trakcie pracy w aptece z Waszych ust pada wiele słów i pewnie jak większość ludzi chcielibyście być dobrze rozumiani i życzylibyście sobie, aby Wasi koledzy w pracy oraz pacjenci słyszeli dokładnie to, co chcecie im przekazać. To pozwoliłoby uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji, które wydarzyły się tylko dlatego, że ktoś zrozumiał treść inaczej, niż zakładaliście. Na co dzień z pewnością spotykacie się z sytuacjami, w których padają zdania typu: „…ale ja nie to miałam(em) na myśli”, „źle mnie Pan/Pani zrozumiała”, czy „zupełnie nie o to mi chodziło”.

 

Rozbieżność w zrozumieniu pomiędzy pacjentem, a farmaceutą może mieć poważne konsekwencje zarówno dla jednej jak i dla drugiej strony. Pacjent przychodzi do apteki po zaznanie ulgi i znalezienia antidotum na swoje przypadłości. Często jest w stanie, gdzie domyślanie się intencji farmaceuty może wprawić go w gniew, strach lub niechęć, pomimo, iż farmaceuta – wydawałoby się – tylko wytłumaczył działanie leku. Dlatego nie tylko konieczne staje się dbanie o wzajemne relacje, jakie panują pomiędzy nami a pacjentem, ale również istotna jest prawidłowa komunikacja pomiędzy członkami zespołu. Atmosferę – zarówno dobrą jak i złą w aptece – daje się wyczuć już od progu, co z kolei w konsekwencji bezpośrednio przekłada się na ilość pacjentów korzystających z usług apteki.

 

Kwadrat wypowiedzi

W tym artykule chciałbym zwrócić Waszą uwagę na jeden z elementów, który ma wpływ na to, dlaczego pomimo, iż mówimy jedno, ludzie słyszą coś zupełnie innego, co z kolei wytwarza przeróżne sytuacje – od zabawnych, po niebezpieczne. Umiejętność rozumienia znaczenia komunikatu jest daleko bardziej zaawansowana niż umiejętność rozpoznawania znaczenia wyrazów. Ma ona fundamentalny wpływ na jakość relacji jakie zawiązują się pomiędzy ludźmi. Odwołam się tutaj do koncepcji niemieckiego profesora i specjalisty w zakresie komunikacji interpersonalnej, Friedmana Schulz von Thuna, który w 1977 r. przedstawił tzw. czteropoziomowy model komunikacji – tzw. „kwadrat wypowiedzi”.

Z jakiego powodu warto przeanalizować ten model? W moim przekonaniu, w bardzo klarowny sposób tłumaczy on powody, dla których mamy kłopoty z wzajemnym komunikowaniem się, jak również podaje rozwiązania jak usprawnić ten proces.

 

Przyjrzyjmy się poniższemu przykładowi:

Właścicielka apteki wraca do pracy po dwutygodniowym urlopie. Przechodząc obok stołu, spogląda i rzuca w stronę stojącej farmaceutki (wypowiedziane neutralnym tonem głosu) pytanie: „Teraz tutaj trzymamy recepty?”

Co odpowiedzielibyście? Jaka myśli pojawiłyby się w Waszych głowach? Co tak naprawdę usłyszeliście? I wreszcie, jak byłaby Wasza pierwsza jeszcze niezwerbalizowana odpowiedź:

  1. „Na razie leżą tu, gdyż musimy je przejrzeć i posegregować.”
  2. „Nie było jej 2 tygodnie, dopiero weszła i już ma do mnie pretensje.”
  3. „Pewnie myśli, że nawaliłam. A tak chciałam, żeby miała o mnie i mojej pracy dobre zdanie.”
  4. „Przełóż recepty w poprzednie miejsce, było lepsze.”

 

Która odpowiedź jest Państwu najbliższa? Friedmana Schulz Von Thun, w swoim modelu komunikacyjnym określił, iż każdy z nas ma tendencję do tzw. „słuchania różnymi uszami”.

 

I tutaj wcale nie miał na myśli ucha prawego czy lewego, ale wskazał on na istnienie aż czworga uszu. Według Von Thuna uszami tymi nie tyle słuchamy, co interpretujemy zasłyszane komunikaty. Uszy te wykształciły nam się na podstawie cech charakteru, wychowania i wykształcenia, które odebraliśmy, doświadczenia życiowego i zawodowego, a także autorytetów oraz innych czynników, które miały wpływ na nasze postrzeganie świata. Co bardzo ważne – większość z nas ma tendencję do posługiwania jednym częściej niż innymi. A to oznacza, że w zależności, które „ucho” jest u nas dominujące w danym momencie, w taki sposób interpretujemy wypowiedzi rozmówców. Kluczowym dla tej koncepcji jest uświadomienie sobie posiadania wszystkich czworga uszu oraz określenie, którym najczęściej słuchamy oraz uzmysłowienie sobie, iż nasz odbiorca również słucha określonymi uszami i ma prawo różnie odczytywać nasze komunikaty.

 

Jak więc należy mówić? Von Thun również tutaj przychodzi nam z pomocą. Zgodnie z jego teorią, człowiek oprócz „czworga uszu” ma również „czworo ust”, którymi w mniej lub bardziej świadomy sposób się posługuje. Jak świadomie mówić wszystkimi ustami i jak bezpiecznie słuchać czworgiem uszu – o tym w kolejnej części artykułu.