Charyzma miejsca – jak ją budować?

Znamy wiele aptek, które mają specyficzny klimat, budzą miłe skojarzenia i zachęcają pacjentów do powrotu. Magia miejsca jest niekiedy tak silna, że pacjent w drodze do ulubionej placówki pospiesznie mija inne, w których mógłby nabyć to samo i wcześniej. Czasami jest to spowodowane względami racjonalnymi: zaprzyjaźniona pani lub pan magister zna problem i nie trzeba wyjaśniać wszystkiego od początku świata. Czasem jednak magnesem przyciągającym do tej, a nie innej apteki jest właśnie owo nieokreślone „coś”.

 

autor: dr farm. Jarosław Matla

 

Przeprowadzane w krajach zachodnich badania satysfakcji wskazują, że pacjenci świadomie wybierają określoną aptekę, niezależnie od tego, czy przyszli zrealizować receptę, czy nabyć produkt ogólnodostępny. Odpowiedź na pytanie „dlaczego” nie jest już taka prosta. Przyczyna tkwi w konstrukcji kwestionariusza badania opinii pacjentów. Tworząc formularz mamy dylemat, czy zastosować w nim pytania otwarte, czy zamknięte. Pytanie otwarte w rodzaju „dlaczego wybrali państwo naszą aptekę” nie narzuca ograniczeń i umożliwia udzielenie odpowiedzi zgodnej z przekonaniami osoby ankietowanej. Jednak odpowiedź na pytanie otwarte jest trudna, ponieważ wymaga umiejętności analitycznych (czyli zdolności prawidłowego wnioskowania na podstawie odpowiednich przesłanek), umiejętności jasnego i gramatycznie poprawnego formułowania myśli, a także czasu. Osoby, spełniające jednocześnie te trzy warunki, to prawdziwa rzadkość. Dlatego częściej wykorzystuje się w kwestionariuszach pytania zamknięte, na które wystarczy odpowiedź zerojedynkowa (tak/nie) albo zaznaczenie określonej opcji. Udzielenie odpowiedzi na tak postawione pytanie nie wymaga długiego czasu ani specjalnego namysłu. Problem w tym, że pytania zamknięte sugerują odpowiedź, toteż człowiek pytany skupia się na przedstawionych opcjach wyboru, nie wnikając w to, co naprawdę myśli. Pytania zamknięte stwarzają też możliwość manipulowania wynikami: wystarczy, że w konstrukcji formularza pominie się niewygodne możliwości. Toteż wyniki badań satysfakcji zwykle wskazują na te same czynniki: fachowość, uprzejmość, dogodność. Dużo lepszym sposobem są standaryzowane kwestionariusze, wypełniane przy pomocy ankietera. Ale także i tą metodą nie jest łatwo zbadać motywy emocjonalne, które leżą u podłoża wyboru.

 

Zidentyfikowanie czynników, które decydują o magii miejsca jest trudne. Możemy jednak spróbować je znaleźć poprzez określenie cech wspólnych dla aptek z charyzmą. Taką cechą jest niewątpliwie tradycja. By się o tym przekonać, wystarczy zajrzeć do Apteki Rektorskiej w Zamościu, założonej czterysta lat temu przez Szymona Piechowicza, siedmiokrotnego rektora Akademii Zamojskiej.

 

Jedną z dróg budowania charakteru miejsca jest aranżacja wnętrza lub otoczenia. O ile niegdysiejsze apteki miały jednolity styl kościelnej zakrystii, o tyle współcześni projektanci prześcigają się w pomysłach. Wystarczy wpisać w google’a „unique pharmacy” i kliknąć zakładkę „grafika”. Pamiętajmy jednak, że świat jest pełen bogatych wnętrz, do których wcale nie pragniemy wracać.

 

Budowanie charyzmy miejsc podlega tym samym prawom, co budowanie charyzmy ludzi. Narzędzia zarządzania są konieczne, ale nie one tworzą autorytet przywódcy zespołu. Charyzma kierownika opiera się na aspektach nieformalnych, takich jak kultura relacji międzyludzkich i przestrzeganie wartości, które składają się na misję i etos zawodu farmaceuty.