Czworo uszu, czworo ust i jeden farmaceuta – cz. 2

Dbając o jakość codziennej komunikacji aptecznej warto na bieżąco sprawdzać, czy przypadkiem nie nadinterpretujemy intencji naszych rozmówców, a przy tym analizować, jaki wpływ te nadinterpretacje mają na nasze samopoczucie i relacje z rozmówcą.

 

autor: Jacek Olszewski trener/coach

 

W poprzednim artykule napisałem, iż Friedrich Schulz Von Thun przyprawił do każdej twarzy czworo ust, a na każdej głowie umieścił czworo uszu. Zrobił to, by uświadomić nam, dlaczego to, co mówimy, często jest czymś zupełnie innym, niż to, co słyszy nasz odbiorca i odwrotnie. Słyszymy często to, co chcemy usłyszeć, mimo że druga strona chciała powiedzieć coś zupełnie innego. W tej części omówię na czym polega słuchanie „poszczególnymi uszami” oraz „mówienie konkretnymi ustami”.

Przypomnijmy sobie na chwilę opisaną poprzednio sytuację, w której po dwutygodniowym urlopie właściciel apteki wraca do pracy i pyta: „Teraz tutaj trzymamy recepty?” Komunikat na pierwszy rzut oka prosty i nie ma się nad nim co zastanawiać. Wystarczyłoby odpowiedzieć z krótkim wyjaśnieniem i zakończyć temat. To jednak nie takie proste, ponieważ farmaceutka mogła usłyszeć w tym komunikacie wiele dodatkowych treści, w zależności od tego, którym uchem słuchała. Zajrzyjmy więc wspomnianej bohaterce „przez poszczególne uszy”, do wnętrza umysłu.

 

Ucho rzeczowe

Osoby, które słuchają tym uchem, koncentrują się przede wszystkim na faktach. Nie doszukują się podtekstów, czy też nie pojawia się w ich głowie pytanie o nastrój rozmówcy. Jeśli natomiast coś pozostaje dla nich niejasne, wówczas doprecyzowują temat poprzez zadawanie pytań. W rozmowie szukają faktów, faktów i jeszcze raz faktów. Takim właśnie uchem słucha farmaceutka, której komunika w poprzednim artykule umieściłem pod nr 1: „Na razie leżą tu, gdyż musimy je przejrzeć i posegregować.”

 

Ucho ujawniania siebie

Gdyby farmaceutka słuchała tym uchem, przede wszystkim skoncentrowałaby się na osobie przełożonego. Sama treść pytania, które mogło mieć zupełnie neutralne zabarwienie, nie jest istotna. Cała bowiem uwaga kumuluje się na szukaniu odpowiedzi na pytania o kompetencje szefowej, o poziom zaufania, jakim obdarzam tę osobę itp. Zauważcie jak łatwo, słuchając tym uchem, o nadawanie etykiet i określeń wskazujących: jakim to człowiekiem jest druga strona. W naszym przykładzie to oczywiście odpowiedź nr 2: „Znowu ma do mnie jakieś uwagi. Nie było jej dwa tygodnie, ledwie weszła i już ma pretensje.”

 

Ucho relacji

Odpowiedź ukryta pod odpowiedzią z punktu 3: „Pewnie myśli, że znów nie dałam rady. A tak chciałam, żeby miała o mnie i mojej pracy dobre zdanie”, doskonale obrazuje sposób słuchania „uchem relacji”. Nasza Pani farmaceutka wyczulona była na sposób, w jaki właścicielka się do niej odniosła. Co ciekawe, choć sam komunikat był neutralny i właścicielka świadomie nie zawarła w nim żadnych podtekstów, osoba o wrażliwym „uchu relacji” mogła odebrać go na poziomie bezpośredniej autokrytyki. Wrażliwe ucho relacji koncentruje się na szukaniu odpowiedzi na pytania: „Jak odnosi się do mnie druga strona?”, „Co może o mnie myśleć?”, „Czy między nami jest wszystko w porządku?” etc. Dla utrzymania dobrych relacji osoby takie mogą swoim kosztem dążyć do zachowania poprawnych stosunków z poszczególnymi osobami.

 

Ucho apelu

Nadstawiając to ucho, koncentrujemy się na poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie: „Czego oczekuje ode mnie rozmówca?”, „Co mogę zrobić?”, „Jak powinienem się zachować?”

Osoby tak odbierające wypowiedzi mają dużą łatwość w reagowaniu nie tylko na prośby wyrażone wprost, ale i na te wyszukane, między wierszami. Niestety przez to mogą zapominać o własnym punkcie widzenia i dla zadowolenia innych realizują to, co domniemają, iż jest od nich oczekiwane. Przez to „ucho” farmaceutka usłyszała: „Przełóż recepty w poprzednie miejsce, było lepsze” i zapewne, biorąc pod uwagę stosunek przełożony-podwładny, postąpiłaby zgodnie z tym, co myślała, że słyszy.

Mając świadomość tego, jak możemy słyszeć komunikaty, warto zastanowić się, jak często nadinterpretujemy intencje naszych rozmówców. Dobrze jest też zanalizować, jaki wpływ te nadinterpretacje mają na nasze samopoczucie i relacje z rozmówcą. Czy przypadkiem prostych poleceń służbowych nie przyjmujemy jako demotywujących lub podważających kompetencje? Czy pytanie ze strony przełożonego lub współpracownika, zaczynające się od słowa „dlaczego”, nie powoduje, iż myślimy, że musimy się tłumaczyć, chociaż w głębi dobrze wiemy, iż pytający po prostu chciał poznać powód jakiegoś wydarzenia, bez drugiego dna? A skoro ma to wpływ na nas, możemy śmiało zakładać, że podobne odczucia mają również nasi koledzy i koleżanki w pracy oraz pacjenci po drugiej stronie pierwszego stołu.

 

A skoro zgodnie z Von Thunem – ludzie słuchają czworgiem uszu, trzeba mówić do nich czworgiem ust. Kompetencja mówienia ustami: rzeczowymi, tj. ujawniania siebie, relacji oraz apelowymi (zbieżność nazw z nazwami uszu, nieprzypadkowa) powoduje, iż nasze szanse bycia zrozumianymi znacznie rosną.

 

O tym w jaki sposób i do kogo „mówić danymi ustami” w kolejnej części artykułu.