Czworo uszu, czworo ust i jeden farmaceuta – cz. 3

Świadomość – zgodnie z opisaną w poprzednich częściach artykułu koncepcją Von Thuna – posiadania „czworga uszu” oraz „czworga ust” zdecydowanie zwiększa szanse na poprawną i skuteczną komunikację. To co ważne, to umiejętność takiego prowadzenia rozmowy, by druga strona nie miała możliwości dowolnej interpretacji naszych komunikatów, ale odczytała je dokładnie zgodnie z naszą intencją. Warto więc przyjrzeć się komunikatom wydobywającym się z różnych ust. Który jest Państwu najbliższy?

 

autor: Jacek Olszewski trener/coach

 

Sytuacja: Porównujecie ilość pacjentów odwiedzających aptekę w danym kwartale w stosunku do kwartału minionego. Przedstawiacie dane personelowi:

  • „To się nie może powtórzyć, proszę państwa. Ilość pacjentów odwiedzających naszą aptekę drastycznie spadła. W związku z tym zrobimy… Dodatkowo oczekuje od Was…”
  • „Pewnie są państwo rozczarowani – co doskonale rozumiem – że nie udało nam się utrzymać bądź zwiększyć liczby pacjentów…”
  • „W tym kwartale ilość pacjentów odwiedzających naszą aptekę spadła o… % w stosunku do kwartału minionego…”
  • „Muszę przyznać, że z ogromnym zaskoczeniem, zdziwieniem i smutkiem czytałem tegoroczne podsumowania. Jestem głęboko rozczarowany, bo nie spodziewałem się takiego obrotu spraw…”

 

Jeśli w Waszych wypowiedziach nie stronicie od jasnego wskazywania poszczególnych kroków działania i wskazujecie na to, co należy robić w związku z daną sytuacją, z pewnością często używacie „ust apelu”.
Jeśli zastanawiacie się nad reakcjami swoich pracowników, jeśli wskazujecie na pojawiające się relacje i jesteście wyczuleni na sposób odbioru Waszych słów przez personel apteczny – bliskie są Wam „usta relacji”. Dbacie wówczas o odpowiedni ton głosu i sposób doboru słów w trakcie przekazywania informacji.
Przedstawiając ważne informacje za pomocą faktów i odnosząc je do danych wskaźników przemawiacie „ustami faktów”. Równocześnie sami oczekujecie od swoich rozmówców takiego prowadzenia rozmowy, która wolna będzie od domniemań, interpretacji czy też metaforycznych odniesień, a oparta będzie na rzeczowości i obiektywnych wskaźnikach. Jeśli z kolei w trakcie konwersacji lubicie wyrażać swój stosunek emocjonalny do określonej sprawy i nie stronicie od określeń: „W moim odczuciu…”, „Jestem tym rozczarowany/zaskoczony…” etc., to znaczy, że preferujecie tzw. „usta ujawniania siebie”.

Warto pamiętać, że każdy z nas ma predyspozycje do posługiwania się wszystkimi rodzajami ust i każda wypowiedź może rozgrywać się na czterech płaszczyznach. Równocześnie większość osób usta dominujące oraz te, których używa rzadziej. Dlatego też nierzadko zdarza się, że odbiorca odebrał naszą wypowiedź inną płaszczyzną niż chcieliśmy mu ją przekazać. A stąd już prosta droga do sytuacji konfliktowych.

Czy po tym wyjaśnieniu jesteście w stanie rozpoznać, którymi ustami zostały przekazane powyżej zamieszczone informacje?