Porozmawiajmy o cenie! (wideo)

shutterstock_418238929

Szybkie i skuteczne reagowanie na obiekcje cenowe pacjentów pozytywnie i długofalowo wpływa na opinię apteki. Warto więc wesprzeć członków zespołu w codziennym procesie obsługi, czerpiąc ze sprawdzonych wzorców komunikacyjnych.

 

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Farmaceuta, o czym nie zawsze pamięta / wie pacjent, miewa zazwyczaj znikomy wpływ na cenę. Tymczasem sytuacja rynkowa nierzadko wymusza określone działania i wprost przekłada się na podwyżki cen dostępnych w aptece preparatów. Równolegle z tym procesem powtarzające się narzekania pacjentów mogą deprymować personel apteczny. Jak zatem rozmawiać z pacjentem o cenie?

 

Rynkowe zawirowania cen

Rynek zmienia się nieustannie, czego ostatnim namacalnym dowodem są wzrosty cen. W przypadku rynku farmaceutycznego sytuacja jest jeszcze bardziej dynamiczna. Co ciekawe, biorąc pod uwagę ceny leków w Europie, te w Polsce należą do jednych z najtańszych – swoją drogą to mógłby być szok dla wielu pacjentów, którzy z pewnością powątpiewaliby w te dane. Prawdą jest też, że nasz system refundacji nie należy do najłatwiejszych. Sprawy nie ułatwia kwestia list nowych wykazów leków refundowanych pokazujących się co 2 miesiące. Zdezorientowany pacjent, który dotychczas kupował dany lek ze zniżką, nagle dostaje informację, że od teraz musi płacić za niego 100%. Oczywiście największe cięgi zbierają osoby stojące za pierwszym stołem, które jak na ironię miały zerowy wpływ na tę sytuację.

 

Kierownik apteki mentorem dla swojego personelu

Zarządzając zespołem w aptece warto zawsze mieć z tyłu głowy aktualny obraz sytuacji. Pozwoli to z empatią spoglądać i wspierać magistrów i techników ze swojego zespołu. Na szczęście tutaj wkracza cała wiedza z zakresu obsługi pacjenta, która pozwoli podnieść kompetencje Waszych pracowników, jak również pozwoli budować więź pomiędzy Wami a personelem. Warto mieć bowiem kierownika, który służy radą i wsparciem i jest merytorycznie przygotowany do tego, by udzielać właściwych rad w sytuacjach, do których nie przygotowują studia farmaceutyczne.

Kiedy pacjent zgłasza obiekcje odnośnie ceny danego preparatu, możemy z powodzeniem odwołać się do sprawdzonych i, co ważne, etycznych technik niwelowania obiekcji pacjenta.

Z jakiego powodu ważne jest, by reagować, a nie, jak to jest praktykowane w niektórych aptekach, kwitować uwagę o zbyt dużej cenie ciszą i oczekiwaniem na ruch ze strony pacjenta?

 

Jeden kadr z życia aptecznego

Apteka to miejsce, gdzie równocześnie może przebywać wielu pacjentów. Wielu z nich, stojąc w kolejce, nie pogrążą się we własnych myślach, tylko, oczekując na swoją kolej, wyostrza zmysł słuchu, czyli krótko mówiąc – wyraźnie słyszy, co się dzieje przy okienku. Jeśli któryś z pacjentów rozpocznie narzekanie na ceny, brak reakcji ze strony farmaceuty będzie odebrany przez większość jako milcząca zgoda na wyrażaną dezaprobatę. Idąc dalej, włącza się tzw. efekt „diabła”. Skoro ten lek jest drogi, to pewnie i reszta cen też jest zawyżona – oto myśli, które mogą zacząć się kłębić w głowach zgromadzonych pacjentów. Dlatego istotna jest tutaj odpowiednia reakcja aptekarza, a jeśli jest jej brak bądź jest ona niepoprawna (jak te I i III opisane na początku artykułu), to wkraczacie Wy – kierownicy i w zaciszu gabinetu uczycie swój personel właściwych zachowań.

 

Jak łagodzić obiekcje pacjentów odnośnie cen? O tym w kolejnej odsłonie artykułu.