Porozmawiajmy o cenie – cz. 2

Jak łagodzić obiekcje pacjentów odnośnie cen? Z pewnością warto odwoływać się do roli autorytetu. W gąszczu reklam i mnogości towarów rada osoby kompetentnej bywa nieocenioną pomocą, która owocuje uznaniem i lojalnością.

 

autor: Jacek Olszewski trener/coach

 

Sytuacja I – pacjent narzeka na podwyżkę ceny preparatu, który zażywa już od dłuższego czasu.

W takim przypadku kluczowe jest dokładne wysłuchanie pacjenta i baczne zwrócenie uwagi na kwestię powodów, dla których zażywa dany preparat.
Zastosujmy technikę uniku i skierujmy uwagę pacjenta na korzyści, na których mu zależy. Pamiętajmy również o wykorzystaniu jakże przydatnego narzędzia, jakim jest parafraza. To pozwoli poczuć pacjentowi, że został wysłuchany i zrozumiany przez farmaceutę. Przykładowy komunikat mógłby brzmieć:
„Z tego, co zrozumiałam(em), jeśli miał(a)by Pan(i) zakupić ten produkt, musiałby on mieć następujące właściwości… Proponowany produkt zgodnie z opisem spełnia Pana(i) oczekiwania”.

 

Sytuacja II – pacjent chce kupić preparat X. Po usłyszeniu, ile on kosztuje stwierdza, że jest za drogi.

Zaproponujmy naszemu pracownikowi zastosowanie techniki zamiany minusów na plusy. To, co pacjent przedstawia jako wadę, warto przedstawić jako zaletę. Przecież proponując dany preparat z zasady nasz pracownik kieruje się dobrem pacjenta i nie jest to przypadkowy wybór. Warto zatem spróbować utwierdzić pacjenta w słuszności, jaka tkwi w zakupie właśnie oferowanego produktu.

Pacjent: „Ależ ten balsam jest drogi!”

Aptekarz: „Płaci Pan(i )za jakość i sprawdzoną markę. Oczywiście zawsze może Pan(i) zdecydować się na coś o zbliżonych właściwościach, lecz wtedy stężenie substancji będzie już inne”.

Tutaj niezmiennie przypominajcie swoim pracownikom o roli autorytetu, jakim są właśnie oni dla swoich pacjentów. W gąszczu preparatów, reklam i mnogości towarów, jakie nas otaczają, rada osoby kompetentnej jest jak łyk wody na pustyni. Kiedy zatem wierzymy w skuteczność oferowanego preparatu i wzmocnimy naszą wypowiedź o własne doświadczenia z nim związane, to zwielokrotniamy szansę, że pacjent z ulgą wybierze oferowany przez nas specyfik. Dopingujcie i motywujcie swój personel, by w uzasadnionych sytuacjach używali zwrotów:

  • „Sam stosowałem i na mnie podziałało znakomicie.”;
  • „Polecam to od dawna pacjentom i jeszcze nie miałam od nich żadnych negatywnych sygnałów.”;
  • „Kupują to inni pacjenci i są bardzo zadowoleni”.