Tajemniczy pacjent w aptece – cz. 2

Badanie Tajemniczego Pacjenta uważane jest za jedno z najlepszych narzędzi do sprawdzania poziomu obsługi. Podczas badania nie bierze się bowiem pod uwagę odczuć i opinii na temat hipotetycznych sytuacji, które mogą zdarzyć się w aptece. Analiza dotyczy wyłącznie konkretnych sytuacji i zdarzeń, które miały miejsce podczas wizyty audytora.

 

autorka: Anita Gałek,
trener, coach ICF

 

Warto podkreślić, że Tajemniczy Pacjent wcale nie musi się znać na farmacji. Wręcz przeciwnie, jego brak doświadczenia w tym obszarze sprawia, że staje się potencjalnym, regularnym pacjentem danej apteki.

 

Jak dokładnie wygląda takie badanie i jakie zalety przynosi sięganie po taka metodę oceny jakości obsługi?

 

Ocena dokonywana jest na podstawie ankiety, którą wypełnia podczas wizyty (lub krótko po niej) tester odwiedzający daną lokalizację. W ankiecie znajdują się obszary, które ustalone zostały pomiędzy firmą badającą a właścicielem/kierownikiem apteki. W ankiecie mogą więc znaleźć się zarówno punkty dotyczące samej obsługi (np. czy farmaceuta polecił tańszy zamiennik), jak również elementy z innych procesów zachodzących z aptece (np. porządek przy pierwszym stole).

 

Zatem wizyta TP odbywa się według ustalonego scenariusza, który określa, co będzie oceniane podczas wizyty. W scenariuszu znajdują się również wytyczne, w jaki sposób ma zachować się audytor (np. o co ma zapytać farmaceutę, jaki produkt ma wybrać, itp.).

 

Końcowym produktem badania Tajemniczego Pacjenta jest tzw. raport z wizyty. Zawiera on oceny poszczególnych obszarów. Analiza wyników pozwala menedżerowi reagować na niepożądane zachowania personelu apteki. Daje również informację o dobrych praktykach, bo przecież mówiąc o ocenach Tajemniczego Pacjenta nie mamy na myśli wyłącznie tych złych.

 

Jakie są wady takiej usługi? Jest ich naprawdę niewiele. Poza kosztami, które ponosi apteka, należy mieć na względzie, że badanie przeprowadza człowiek. A zatem, w jego ocenę może wkraść się błąd i subiektywizm. Dlatego też ankieta, według której działa TP, ma zminimalizować ryzyko takich błędnych ocen. Może zdarzyć się również, że audytor nie będzie odpowiednio przeszkolony i nie przeprowadzi badania w sposób rzetelny. Bywają sytuacje „zdemaskowania” Tajemniczego Pacjenta, wówczas badanie takie traci sens. Warto jednak podkreślić, że badanie Tajemniczego Pacjenta ma zdecydowanie więcej zalet, które w znakomity sposób przekładają się na funkcjonowanie apteki.

 

Analizując wyniki poszczególnych badań zauważyć można, że wizyty TP przekładają się na wzrost jakości świadczonego serwisu. Składa się na to możliwość korygowania zachowań personelu, ale również procesów zachodzących w aptece. Wyniki często pokazują luki w procedurach czy wręcz niekorzystne zasady panujące w aptece, które przekładają się na niezadowolenie pacjentów. Może to być na przykład niekorzystny układ kolejki przy pierwszym stole, który sprawia, że pacjenci zniechęcają się przed wejściem do niej. Podczas badania można również uzyskać informację o zbyt małej liczbie farmaceutów w danej porze, co generuje kolejki, niezadowolenie pacjentów, a co za tym idzie – niekorzystny pośpiech w obsłudze.

 

Badanie Tajemniczego Pacjenta może przełożyć się również na motywację zespołu aptecznego. Dlatego tak bardzo ważne jest, by kierownik apteki wnikliwie analizował raporty z wizyty. Należy pamiętać, by nie koncentrować się tylko na słabszych obszarach. Bo przecież nie chodzi tylko o to, by wyłapać błędy i ukarać winnego. Rolą menedżera jest podkreślanie dobrych i pożądanych zachowań farmaceutów. Dobrym rozwiązaniem jest nagradzanie pracownika za dobrą ocenę podczas badania TP.

 

Aby osiągnąć oczekiwanie efekty z usługi badania Tajemniczego Pacjenta, kierownik apteki powinien zrobić wszystko, by wizyta nie była dla personelu „straszakiem”, ale szansą na nagrodę i podniesienie standardów w aptece. A to z kolei przełoży się na sukces całego zespołu.