Tajemniczy pacjent w aptece

shutterstock_222362446_small

Konkurencja to chleb powszedni współczesnego rynku aptecznego. Warto przy tym pamiętać, że nie tylko cena jest magnesem przyciągającym pacjentów do apteki. Przyjazny charakter placówki kształtuje wiele czynników, m.in.: bogata oferta, lokalizacja oraz jakość świadczonych przez farmaceutów usług. Wszystkie one bezpośrednio przekładają się na wybór i ilość odwiedzin naszej apteki przez pacjentów. Jak ocenić ich jakość?

 

autorka: Anita Gałek,
trener, coach ICF

 

Gdybyśmy spytali potencjalnego pacjenta, co oznacza dobra obsługa w aptece, z pewnością usłyszelibyśmy:

  • wiedza farmaceutów,
  • indywidualne podejście do pacjenta,
  • proponowanie tańszych zamienników,
  • informowanie o dawkowaniu leków,
  • empatia i umiejętność słuchania.

 

Podejmując analizę powyższych punktów, większość kierowników aptek stwierdzi, że taka właśnie obsługa odbywa się z udziałem ich zespołów aptecznych. Warto jednak zastanowić się, skąd menedżer ma pewność, że serwis świadczony w jego aptece faktycznie jest na wysokim poziomie?

 

Po pierwsze:

Kierownik apteki wnioskuje na podstawie własnych obserwacji. To bardzo dobra praktyka menedżerska – być z ludźmi na froncie, wspierać ich, ale również obserwować. Pozwala to przełożonemu korygować niekorzystne zachowania pracowników, ale również zauważać te pożądane, za które warto pochwalić.

 

Po drugie:

Kierownik może mieć dobre zdanie na temat obsługi w jego aptece, ponieważ taką informację zwrotną otrzymuje od odwiedzających ją pacjentów. Są przecież tacy, którzy – tak samo, jak głośno potrafią komunikować swoje niezadowolenie, tak nieco ciszej i rzadziej, ale jednak, podkreślą jak dobrze zostali obsłużeni przez konkretnego farmaceutę. Z pewnością w każdej aptece zdarza się, że pacjent ma swoją ulubioną Panią Magister / Pana Magistra. To bardzo wartościowe sytuacje, które na pewno cieszą kierownika apteki i motywują do dalszych działań pro klienckich.

 

Po trzecie:

Aptekę odwiedza wielu znajomych, którzy chętnie dzielą się opinią o obsłudze. Bywa, że kierownik apteki otrzymuje informację od kogoś z grona najbliższych, że obsługa w jego aptece jest dobra.