Porozmawiajmy o cenie – cz. 3

Wszelkie zmiany cenowe produktów dostępnych w aptece mogą wywoływać negatywne odczucia u pacjentów. Ważne, by osoba zarządzająca zespołem aptecznym zawczasu uświadomiła swoim farmaceutom, że podenerwowanie pacjenta nie jest wymierzone bezpośrednio w pracownika pierwszego stołu, ale w zupełnie innym kierunku. Jak zatem radzić sobie w podobnych sytuacjach?

 

autor: Jacek Olszewski, trener/coach

 

Zmiana cenowa może prowadzić do zaniepokojenia pacjenta, czego następstwem bywa frustracja – z pozoru ukierunkowana na osobę reprezentująca w danym momencie powód tejże frustracji. Może ona niekiedy nawet przeistoczyć się w zachowania agresywne. W takich sytuacjach warto reagować na odczucia pacjenta i zastosować narzędzie wykorzystywane w gabinetach psychologicznych tzw. odzwierciedlenie uczuć. W przypadku silnych emocji, takich jak frustracja czy złość, uczulcie swoich pracowników, aby nie rozmawiali z pacjentem na ich temat i nie używali zwrotów typu: „Widzę, że jest Pan(i) bardzo zdenerwowany(a)…”, gdyż takie stwierdzenie wzmacnia jego emocje. Lepiej powiedzieć: „Rozumiem, co Pan(i) w związku z tym odczuwa…”; „Rozumiem, dlaczego Pan(i) to tak odbiera…”; „Naprawdę Pan(i) się tym martwi”.

 

Sytuacja IV: „Ale czy warto, aż tyle zapłacić? Czy to pomoże?…”

Wspominałem już wcześniej, iż pacjenci z racji dostępu do sieci mają teraz dostęp do ogromu informacji wypływających niestety nie tylko z wiarygodnych źródeł farmaceutycznych, ale również, a może przede wszystkim z tych mniej profesjonalnych. Przekazywane tam informacje bardzo często okazują się sprzeczne lub mylne, przez co pacjent, paradoksalnie im więcej wie, tym mniej wierzy i zaczyna robić się nieufny. Przy takiej okazji szuka potwierdzenia swoich obaw u znajomych i ostatecznie przychodząc do apteki z góry jest już nastawiony na negatywny aspekt konieczności nabycia preparatów. Może to okazywać przy pierwszym stole, głośno i publicznie kwestionując skuteczność leków oraz kompetencję samego aptekarza. Co w takiej sytuacji? Szczególnie młodsi farmaceuci, którym trudniej jest budować autorytet, będą oczekiwać wsparcia ze strony kierownika, a co bardziej odważni, sami o to wsparcie poproszą. Oto co można zrobić. Jeżeli pacjent wyraża wątpliwości, podaj nowe, dodatkowe informacje:

Pacjent: „Nie jestem pewien, co do wysokiej jakości tego preparatu…”

Farmaceuta: „Pozwoli Pan(i) więc, że podam nieco więcej informacji o nim.”

Pacjent: „Słyszałem, że ten lek nie jest wart swojej ceny…”

Farmaceuta: „Proszę mi więc pozwolić wyjaśnić jego działanie…”

 

Sytuacja V: Większe opakowanie

To częsta sytuacja, w której pacjenci skupiają się na koszcie początkowym zakupu i w pierwszej chwili nie widzą, iż w dłuższym terminie de facto przepłacają. Prędzej czy później zorientują się w tym i może się zdarzyć, iż będą mieć żal do farmaceuty, iż im „źle doradził”. Powiecie może „…ale przecież sam tak chciał!”. Oczywiście, że tak. Tyle tylko, iż w procesie obsługi pacjenta w kwestii ceny nie chodzi o to, kto ma rację, ale o to, by pacjent pozostał przy Waszej aptece. Oto co możecie zrobić:

Przedstawcie koszty zakupu małego i dużego opakowania w przeliczeniu na sztuki/dawki i porównajcie ceny jednostkowe, podając oszczędności, mówcie: „Przy zakupie większego opakowania koszt jednej dawki to …, natomiast przy mniejszym to…”

Warto tutaj podać pacjentowi kwotę, którą zaoszczędzi w przewidzianym okresie czasu. Podajcie pacjentowi, dzienny koszt kuracji, zamiast np. miesięcznego – to działa na wyobraźnię, a przecież działacie na korzyść pacjenta. Możecie powiedzieć: „Kupując to duże opakowanie ma Pan(i) pewność, że wystarczy ono Panu(i) na 1 miesiąc. Zatem koszt dzienny tej kuracji wynosi… zł”.

 

Podsumowanie

Sytuacje oraz remedia na cenowe obiekcje pacjentów, które podałem w tym cyklu artykułów to oczywiście tylko część procesu profesjonalnej obsługi w aptece. Proponowane rozwiązania mogą być stosowane oddzielnie lub łącznie, mogą być też dowolnie modyfikowane. To, co jest najważniejsze, to fakt, iż pacjenci zawsze będą uważać, iż preparaty są za drogie. Dlatego kierownicy aptek powinni pokazać swoim pracownikom, jak reagować na takie sytuacje, by z jednej strony zabezpieczyć interesy apteki i swoich farmaceutów, a z drugiej wzmocnić w pacjentach poczucie, iż to co kupują to nie tylko koszt, ale przede wszystkim inwestycja w ich zdrowie i dobre samopoczucie.