8 miękkich błędów w kierowaniu apteką – cz. 1

Brak kompetencji w zarządzaniu personelem powoduje, iż zespół będzie wyłącznie grupą niewspółpracujących ze sobą jednostek, które, nawet jeżeli są dobrze wykształcone i świetnie przygotowane do wykonywania zawodu, nie będą mogły uzyskać efektu synergii, przez co ustąpią skutecznością innym, lepiej zarządzanym zespołom aptecznym.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Kontynuujemy cykl traktujący o błędach lub – jak kto woli – grzechach kierowników aptek. W poprzednim cyklu omówiłem tzw. błędy strategiczno-taktyczne, które koncentrowały się głównie na zarządzaniu apteką na poziomie budowania i realizacji wizji, zarządzania rozwojem placówki w określonym środowisku, współpracy z podmiotami zewnętrznymi oraz zaniedbaniem w podnoszeniu kwalifikacji, co później przynosi zwykle przykre następstwa – tak dla kierownika, jak i dla placówki. Również tutaj chcę wyjść od tego właśnie błędu, ponieważ jest on kluczową przyczyną kolejnych błędów i negatywnych sytuacji.

 

Błędy miękkie – tutaj będę je klasyfikował jako komunikacyjno-personalne – szybko wygenerują twarde problemy, ponieważ najmocniejszym i jednocześnie najbardziej wrażliwym fundamentem każdej apteki jest jej personel. A jak wiadomo, osłabienie fundamentów może grozić zawaleniem się całej struktury. Każdy błąd kierownika, każda jego decyzja i zaniedbanie zostanie przyjęte przez podwładnych ze wszystkimi tego konsekwencjami.
Przejdźmy zatem do szczegółów.

 

Słaby przepływ informacji pomiędzy pracownikami

To właśnie kierownik zobowiązany jest tak moderować komunikacje pomiędzy pracownikami, aby mieli oni pole do stworzenia zasad zaufania i współpracy pomiędzy sobą. Nie każdy ma tyle szczęścia, aby w naturalny sposób wpasować się do grupy i z wszystkimi natychmiast przysłowiowo „się dogadać”. Stworzenie właściwej metodologii komunikacyjnej w zespole to podstawa zarządzania, a więc brak takich działań to błąd kierownika. Przykłady? Jeden z farmaceutów usłyszał, iż planowana jest zmiana grafiku dyżurów w święta. Przekazał ja w przelocie innemu, który już kolejnemu „sprzedał” informacje, iż narzucono nowy grafik bez możliwości zmiany. Wkrótce po aptece krążyła już informacja, iż kierownik arbitralnie będzie teraz ustawiał grafiki, a farmaceuci mogą się do tego co najwyżej dostosować. Nagle kierownik apteki staje wobec sytuacji, w której cały zespół jest niezadowolony i właściwie nawet nie wiadomo z jakiego powodu. Konsekwencjami tego są: natychmiastowy spadek poziomu obsługi, wzrost liczby nieobecności i w konsekwencji spadek przychodów. Innym przykładem jest wejście nowego farmaceuty do działającego już zespołu. Nagle w aptece pojawia się nowa osoba, która nie została odpowiednio zapowiedziana i wprowadzona. Sama być może jest nieśmiała i małomówna, co nie przysparza jej sympatii. Dochodzi do sytuacji, w której w pomieszczeniu socjalnym zaczyna się cisza, ludzie spoglądają na siebie niepewnie i atmosfera ulega gwałtownemu zniszczeniu. Konsekwencje są dokładnie takie same jak powyżej. Kierownik jest zaskoczony i nie wie co się dzieje. Nikt mu niczego nie zasygnalizował, co też jest wynikiem jego błędu, o którym napiszę w dalszej części. Skąd takie problemy komunikacyjne? Kierownik nie zadbał o przepływ informacji poziomej.

 

Brak prawidłowej komunikacji pomiędzy kierownikiem a personelem

Jeżeli kierownik nie posiada kompetencji przekazywania podwładnym informacji, nie może wymagać, aby inni farmaceuci komunikowali się we właściwy sposób. Wróćmy do powyższych przykładów. Gdyby w przypadku zmiany grafiku kierownik otwarcie i jasno poinformował farmaceutów o tym fakcie, tłumacząc powody i pokazując korzyści ze zmian, nie pozostawiłby podwładnym pola do swobodnej interpretacji. Gdyby we właściwy sposób wprowadził nowego członka zespołu, uniknąłby uczucia zagrożenia i idącej za tym – niechęci innych, już zgranych aptekarzy, a mógłby spokojnie budować zespół, zgodnie np. ze schematem Belbina. Zamiast tego stworzył doskonałą pożywkę pod rozwój plotki opartej o domysły i projekcje, od których żaden człowiek nie jest wolny. Z drugiej jednak strony skąd kierownik miałby wiedzieć, że właściwie kierowany przepływ informacji miałby być taki niebezpieczny? Oczywiście mógłby dojść do tego intuicyjnie, ale o tej intuicyjności jeszcze sobie powiemy. Dość wspomnieć, iż zarządzanie oparte o intuicję, a nie o fakty i analizy jest również twardym błędem strategiczno-taktycznym.

 

W kolejnej części artykułu zajmiemy się przyczyną braku komunikacji ze strony pracowników wobec kierownika. Serdecznie zapraszam do lektury!