Apteka przyjazna pacjentom – cz. 2

Szukając odpowiedzi na pytanie, co sprawia, że apteka staje się przyjazna pacjentom, spróbujmy przez chwilę pomyśleć jak osoba odwiedzająca naszą placówkę. Zastanówmy się, co sprawi, że w przyszłości spośród wielu innych wybierze właśnie tę konkretną lokalizację?

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Po rozważaniach dotyczących cen preparatów oraz umiejscowienia placówki pora poddać analizie kolejne czynniki mające wpływ na postrzeganie apteki jako przyjaznej pacjentowi:

 

1. Miła i fachowa obsługa

To dość ogólne stwierdzenie. Co mają na myśli nasi pacjenci, mówiąc o fachowości obsługi? Kiedy stwierdzamy, że obsługujący nas farmaceuta był miły? O profesjonalnej obsłudze w aptece ukazało się już wiele publikacji. Chciałabym tylko zwrócić uwagę na elementy, o których być może mówi się nieco mniej. Pamiętajmy, że pacjenci – oprócz fachowej wiedzy – oczekują od farmaceuty empatii i indywidualnego podejścia. Pacjent w aptece nie może być traktowany jak ten „następny w kolejce”. Zachęcam do zapoznania się z typami osobowości pacjenta, do motywacji zakupowych mężczyzn i kobiet, do preferencji zakupowych w zależności od pokolenia, jakie reprezentuje pacjent. Ta różnorodność podejścia do pacjenta sprawi, że farmaceuta wykaże się fachowością, profesjonalizmem i z pewnością będzie wyróżniał się na tle konkurencji.

 

2. Sprawna obsługa i brak kolejek

Z jednej strony mówimy o indywidualnym podejściu do pacjenta, z drugiej strony – o sprawnej i szybkiej obsłudze. Czy da się pogodzić te dwa elementy? Z pewnością można podjąć próbę. Pamiętajmy, że to nie do końca jest tak, iż sto procent naszych pacjentów potrzebuje długiej porady. Część z nich przychodzi po konkretny produkt i nie musimy poświęcać takiej obsłudze aż tyle czasu. Mówiąc natomiast o kolejce, warto wziąć jeszcze inny aspekt pod uwagę. Zachęcam do obserwowania, w jaki sposób ustawia się kolejka. Bywa czasem tak, że wcale nie stoi w niej wielu pacjentów, a jej niefortunny układ sprawia, że z zewnątrz jawi nam się jak tłok, w który nie chce się wchodzić. Pamiętajmy, widok z zewnątrz potrafi zachęcić do wejścia do apteki, ale potrafi też skutecznie zniechęcić. Może jest szansa na zmianę kierunku kolejki.

 

3. Dostępność towaru

Odejście pacjenta od pierwszego stołu bez kupna żądanego produktu może powodować u niego dyskomfort. W aptece mamy do czynienia z osobami chorymi, które chcą kupić lek poprawiający im zdrowie (niejednokrotnie wręcz ratujący życie). Czasem na jeżdżenie od jednej apteki do drugiej pacjent nie ma czasu lub po prostu możliwości. Wiadomym jest również, że żadna apteka nie ma stu procent dostępności preparatów. Zamawiając towar, robiąc sobie stock magazynowy, w pierwszej kolejności należy zaopatrywać się w preparaty o najwyższej rotacji. Należy uwzględnić profil pacjenta, który nas odwiedza (czy apteka zlokalizowana jest niedaleko specjalistycznej przychodni, a może na osiedlu zamieszkiwanym przez rodziny z małymi dziećmi). W zamówieniach powinniśmy również uwzględniać sezonowość, nowości oraz reklamy. A co w przypadku, kiedy nie mamy preparatu, którego szuka pacjent? Warto zrobić ukłon w jego stronę i zaproponować zamówienie konkretnie pod jego potrzebę. Oczywiste? Owszem, ale z mojego doświadczenia jako pacjent wynika, że nie jest to standardowe działanie.

 

4. Miłe otoczenie

Zdawać by się mogło, że w przypadku apteki porządek, to „oczywista oczywistość”. Zachęcam wszystkich farmaceutów do przyjrzenia się półkom, szufladom, witrynom itp. Pamiętajmy, że pacjent stojący nawet w niewielkiej kolejce, obserwuje i widzi. Jasne opakowania dermokosmetyków pokryte kurzem (nawet z jednego dnia) nie zachęcają do zakupu. Takie preparaty nie wzbudzają zaufania. Należy pamiętać, że pacjent ocenia aptekę już od samego wejścia. Zwraca uwagę na przejrzystość witryny, na porządek panujący przy pierwszym stole. Zbyt duża liczba produktów, często niespójnie ustawionych, nie zachęca do zakupu. Warto przypomnieć sobie podstawowe zasady merchandisigu i codziennie spojrzeć na ekspozycję wszystkich preparatów, zarówno w części samoobsługowej (coraz więcej aptek ją posiada), jak i za pierwszym stołem. Pamiętajmy, że porządek w szufladach – mimo, że to nie jest widoczne dla pacjenta – rzutuje na sprawność obsługi.
Mówiąc o miłym otoczeniu, mam również na myśli swobodę poruszania się – wszelkiego rodzaju ekspozytory, standy, stojaki często ją zaburzają. Warto rozważyć, na ile opłacalna z punktu widzenia sprzedaży jest dodatkowa ekspozycja danych produktów. Kierownik apteki powinien widzieć nie tylko zysk sprzedaży z dodatkowego miejsca, ale powinien przeanalizować, czy nie utrudnia dostępu do innych preparatów (tzw. „zabijanie sprzedaży”).
Zachęcam również do zadbania o osoby starsze i schorowane poprzez ustawienie pomocnego krzesełka lub (jeśli to możliwe) zrobienie podjazdu dla wózków.

 

Można mnożyć elementy, które wpływają na przyjazność naszej apteki. Przedstawiłam te oczywiste, na które czasem po prostu nie zwracamy uwagi, bo są właśnie „takie oczywiste”. Zachęcam każdego menedżera apteki do codziennej weryfikacji powyższych obszarów. Zadbanie o nie, dokładność ich funkcjonowania, z pewnością przełoży się na liczbę pacjentów, którzy będą nie tylko odwiedzać aptekę, ale również wracać do niej w razie potrzeby.