8 miękkich błędów w kierowaniu apteką – cz. 2

Farmaceuci mający codziennie styczność z pacjentami i resztą zespołu są najlepszym źródłem informacji o działaniu pierwszego stołu. Warto słuchać ich pomysłów i angażować w rozwój apteki. W ten sposób uczynić ich można współodpowiedzialnymi za placówkę, a to spowoduje zdecydowany wzrost zaangażowania. Nic tak bowiem nie angażuje do działania, jak własny pomysł.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Poprzednią część artykułu poświęciłem przedstawieniu błędów komunikacyjnych wynikających z niedostatecznych właściwych kompetencji kierowników. Pokazałem też konsekwencje, jakie niesie za sobą niewłaściwy przepływ strumienia informacji – zarówno od kierownika do pracowników, jak i pomiędzy pracownikami. Teraz pora na określenie przyczyn braku komunikacji ze strony pracowników wobec kierownika.

 

Przeświadczenie o własnej nieomylności

Kierownicy, zwłaszcza Ci z dłuższym już stażem mający bogate doświadczenie farmaceutyczne, mogą wychodzić z błędnego przekonania, iż doświadczeni w pracy w aptece daje im również znajomość strategii zarządzania personelem. Otóż nie zawsze. Oczywiście wielu z nich radzi sobie, jak już wspomniałem intuicyjnie i przez jakiś czas to działa. Jednak w konfrontacji z doświadczonym i zarazem dobrze wyszkolonym managerem będzie na zdecydowanie słabszej pozycji. Farmaceuci mający bezpośrednią codzienną styczność – tak z pacjentami jak i ze sobą, są najlepszym i najbardziej precyzyjnym źródłem informacji o działaniu pierwszego stołu. Warto słuchać ich pomysłów oraz angażować w rozwój apteki. W ten sposób można ich uczynić współodpowiedzialnymi za placówkę, a to spowoduje zdecydowany wzrost zaangażowania ponieważ nic tak nie angażuje nas jak nasz własny pomysł. Tutaj warto zwrócić uwagę również na pokolenie młodych farmaceutów – zarządzanie nimi jest prawdziwym wyzwaniem. Wymagają oni natychmiastowego feedbacku i jasnego przekazania celów. I to właśnie oni najbardziej angażują się w przedsięwzięcia, w które wierzą i których mogą się poczuć współtwórcami. Tymczasem niektórzy kierownicy wychodzą z założenia, iż ich zdanie jest jedynym słusznym. Nie dopuszczają do realizacji pomysłów swoich podwładnych, wręcz przeciwnie – traktują je jako niepotrzebne, a nawet zagrażające ich pozycji jako kierowników. Takie podejście tworzy barierę komunikacyjną, której skutkiem będzie brak jakiejkolwiek informacji zwrotnej ze strony aptekarzy. Kierownik dosłownie traci wtedy kontakt z dużą częścią rzeczywistości aptecznej, przez co wydawać może polecenia, które będą wykonywane z niechęcią, co dalej będzie nakręcało spiralę nieufności i obniżało skuteczność pracy zespołu.

Brak informacji zwrotnej ze strony załogi poparty przekonaniem o własnej nieomylności może doprowadzić do kolejnego błędu, o którym wspomniałem już wcześniej, o którym jeszcze słów kilka poniżej.

 

Zarządzanie na podstawie intuicji

Zdaję sobie sprawę, iż intuicja jest ważna, zwłaszcza jeżeli pracuje się z ludźmi. Jednocześnie intuicja jako podstawowe kryterium w podejmowaniu decyzji może spowodować, iż za bardzo będziemy zdawać się na niemierzalne szczęście, a to nie zawsze nam sprzyja. Nawet jednak właściwy przepływ informacji pomiędzy kierownikiem a podwładnymi nie gwarantuje skuteczności intuicyjnego kierowania zespołem aptecznym. Zgadywanie, co motywuje, a co demotywuje pracowników może sprawić, iż pomimo najszczerszych chęci, kierownik stworzy demotywującą atmosferę. Jak to wygląda w praktyce? Doświadczona farmaceutka ma bardzo dobry kontakt ze starszymi pacjentami, z tego powodu kierownik stara się utrzymać ją w grafiku w takich porach, kiedy przeważają starsi pacjenci. Intuicyjnie wyczuwa, iż skoro farmaceutka robi coś dobrze, to znaczy, iż z pewnością będzie chciała to robić częściej, ponieważ to lubi. Okazuje się jednak, iż tak nie jest i taka ilość wymagających seniorów całkowicie wyczerpuje cierpliwość wspomnianej farmaceutki, która zaczyna przenosić swoją frustrację na innych farmaceutów i ostatecznie na pacjentów. To tylko jeden przykład, prawdopodobnie podalibyście ich znacznie więcej. Jak zatem podnieść swoją skuteczność zarządzania personelem? Na przykład unikając kolejnego błędu, o którym poniżej.

 

Niestosowanie prostych narzędzi poznawania swoich podwładnych

A jest ich wiele i są powszechnie dostępne i darmowe. Przykładem niech będzie tutaj analiza SWOT. Narzędzie to ma już wiele lat, jednak pozostaje jednym z najskuteczniejszych do prostej analizy zarówno samego siebie jak i pracowników. Określenie mocnych i słabych stron podwładnych daje obraz tego, co i komu można delegować, w których obszarach wspierać, a w których tylko nie demotywować farmaceuty. Dzięki tej wiedzy można będzie zaangażować aptekarzy w zadania, które ich rozwiną lub ograniczyć im konieczność wykonywania nielubianych czynności do absolutnego minimum. Jeżeli odpowiednio skieruje się komunikat do podwładnego, on sam wskaże kierunek, w którym najchętniej pójdzie i obszary, w których będzie najbardziej skuteczny. Skuteczne motywowanie pracowników to jedna z podstaw zarządzania, dziś jeszcze ważniejsza niż kiedyś. Natomiast brak tej kompetencji to kolejny grzech kierownika.