Nowe spojrzenie na empatię – cz. 1

Czy umiejętność współodczuwania stanów psychicznych innych osób rzeczywiście bezwarunkowo sprawdza się w pracy kierownika apteki? Jak umiejętnie posługiwać się empatią w kontaktach z pacjentami i członkami zespołu aptecznego?

 

autorka: Anita Gałek
trener/coach ICF

 

O empatii napisano już wiele. Zarówno w aspekcie życia prywatnego, jak również biznesu. Jakiś czas temu miałam okazję popełnić publikację pt. „Empatyczny szef”, w którym zwracałam uwagę na to, że nawet najtwardszy szef nie będzie dobrym przywódcą, jeśli nie będzie miał w sobie pierwiastka empatii. Okazuje się, że empatia – podobnie jak wiele innych zagadnień – posiada swój drugi wymiar, drugą stronę. Tym razem chciałabym zwrócić uwagę na jej nieco mniej pozytywny aspekt.

 

Do spojrzenia na zagadnienie z innej strony zainspirowała mnie lektura książki „Przeciw empatii. Argument za racjonalnym współczuciem”. Jej autor, Paul Bloom – znakomity amerykański psycholog – powołując się na współczesne osiągnięcia naukowe (literaturę, badania) oraz na własne doświadczenia, dowodzi, że empatia przynosi zazwyczaj więcej złego niż dobrego. Zaskakujące, prawda? Spróbuję – opierając się na wyżej wymienionej książce- pokazać czy empatia rzeczywiście i bezwzględnie nie jest pomocna w pracy osób zarządzających, w tym – kierowników aptek.

 

Często mówi się menedżerom, by nie kierowali się emocjami, a decyzje swoje opierali na faktach. By w sytuacjach podbramkowych przewodnikiem nie były emocje, a rozum. To podstawowy przykład pokazujący, że takie podejście odrzuca w pewnym sensie bycie empatycznym.

 

Paul Bloom powiedział, że empatia jest swego rodzaju reflektorem, który swą uwagę koncentruje na sytuacjach, które wymagają od nas dużego zaangażowania i pomocy. Jednocześnie podkreśla, że ten reflektor ma niestety ograniczony zasięg i w tym upatruje się problemu związanego z empatią.

 

Jak te porównanie można odnieść na realia kierownika apteki? Menedżer styka się na co dzień z wieloma sytuacjami problematycznymi, które wymagają interwencji i zaangażowania „tu i teraz”. Te momenty niestety często nie są od siebie oddzielone w czasie. Mamy czasami wrażenie, że postępują kaskadowo. Jak zatem wybrać, w którą sytuację zaangażować się w pierwszym kroku? Skomplikować sprawę mogą dodatkowo farmaceuci, którzy zwracają się do kierownika ze swoimi problemami. Komu pomóc najpierw? I tutaj właśnie włącza się wspomniany „reflektor empatii”, który oświetla tylko te miejsce, na które go skierujemy. Okazuje się, że empatia odzwierciedla nasze preferencje i uprzedzenia. Bywa, że pomoc skierujemy w pierwszym rzędzie do pracowników, którzy są nam w jakiś sposób bliżsi. Na przykład do farmaceuty, na którego zawsze możemy liczyć, jest dyspozycyjny i pracowity. Inaczej mówiąc, boli nas cierpienie innych, ale zazwyczaj jesteśmy bardziej empatyczni wobec na przykład sąsiada czy znajomego niż wobec cierpiącego obcego.

 

Należy uświadomić sobie, że empatia może zniekształcać nasze oceny, sądy i wybory. Może również być powodem naszych uprzedzeń i przesądów. Wracając do rzeczywistości aptecznej, może się okazać, że pomoc w pierwszym rzędzie powinniśmy skierować do innego pracownika apteki, a nie do tego, którego bardziej cenimy.

 

Empatia skupia się na konkretnych osobach. Wracając do porównania z reflektorem, ma krótki zasięg. Nie widzi tego, co dookoła – widzi tylko punkt, na który się skieruje. Odnosząc się do zespołu pracowników, empatyczny szef widzi w danym monecie tylko jedną osobę. Nie zwraca uwagi na pozostałych pracowników apteki. To element, nad którym powinni zastanowić się wszyscy menedżerowie. Ważna jest świadomość, że empatia może sprawić, że kierownik będzie faworyzował jednego pracownika, stawiając go ponad zespół. Staje się w ten sposób mało obiektywny. Konsekwencją może być sytuacja, w której kierownik apteki tak skupi się nad niewielkim problemem farmaceuty, że zupełnie nie zauważy dużo większego kłopotu w aptece.

 

Jak zatem powinien postępować menedżer, któremu nie powinien być jednak obojętny los jego pracowników oraz los pacjentów? O tym w kolejnej odsłonie artykułu, do lektury której serdecznie Państwa zapraszam.