Obiekcje pacjenta – jak sobie z nimi radzić? (cz. 1)

Chcąc ustalić, w jaki sposób możemy radzić sobie z wątpliwościami naszych pacjentów, warto na wstępie zidentyfikować, z jakiego typu obiekcjami możemy mieć do czynienia? Bywa, że w każdej aptece będą one inne, ale wiele z nich posiada jednak wspólny mianownik.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Spójrzmy zatem na obiekcje pacjentów jak na coś, co jest nieodzownym elementem sprzedaży. Traktujmy to jako wyzwanie, a nie jako barierę. Zwłaszcza, że znanych jest kilka sprawdzonych metod, które pomogą nam zrozumieć obiekcje pacjenta, a co więcej, ułatwią nam je przezwyciężać.

 

Dlaczego znajomość zagadnienia związanego z obiekcjami pacjenta jest tak ważna? Ponieważ bardzo często zdarza się, że farmaceuta źle odczytuje jego decyzję. Może potraktować obiekcję jako brak zainteresowania danym produktem. Okazuje się jednak (na podstawie badań), że 30-40 procent odmów można byłoby w bardzo prosty sposób wyjaśnić. Z punktu widzenia właściciela czy kierownika apteki umiejętność radzenia sobie z wątpliwościami pacjentów może przynieść wymierne efekty.

 

Na początek należy ustalić, czym są obiekcje. Inaczej mówiąc, są to wątpliwości pacjenta względem produktu czy usługi. Wątpliwości te mogą być komunikowane w różny sposób. Farmaceuta może spotkać się z następującymi „typami” pacjentów pod względem komunikowania obiekcji:

  • pacjent zdenerwowany,
  • pacjent krzyczący,
  • pacjent powściągliwy.

 

Chcąc ustalić, w jaki sposób możemy radzić sobie z obiekcjami naszych pacjentów, warto zidentyfikować, z jakiego typu wątpliwościami możemy mieć do czynienia? Może zdarzyć się, że w każdej aptece będą inne obiekcje, ale wiele z nich pokrywa się w jakimś zakresie. Poniżej przedstawiam najczęściej pojawiające się obiekcje w aptece:

  • „Za drogo”
  • „Nie wierzę w działanie tego preparatu”
  • „Nie potrzebuję tego produktu”
  • „U waszej konkurencji jest taniej”
  • „Muszę to jeszcze przemyśleć”

 

Jak zatem można sobie z nimi poradzić? Tę kwestię punkt po punkcie przeanalizuję w kolejnej części artykułu. Zapraszam do lektury!