Kierownik apteki w roli trenera – cz. 3

Szef-trener nie tylko przekaże pracownikowi umiejętności, ale również przećwiczy je, upewni się, że zostały odpowiednio zrozumiane, a następnie udzieli bieżącej informacji zwrotnej po ich zastosowaniu.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Pod koniec pierwszej części cyklu, napisałem, iż rolą coacha jest formułowanie i stawianie odpowiednich pytań. Na pierwszy rzut oka wydaje się to być proste? Z jakiego więc powodu ten sposób rozwijania zespołów aptecznych ciągle nie jest zbyt popularny? Odpowiedź wydaje się być jednoznaczna: znacznie łatwiej jest kierować według własnego uznania, delegować i rozliczać, niż pozwolić na ewolucje zespołu w oparciu o jego najsilniejsze strony. Kierownik coach powinien być doskonałym obserwatorem, posiadać takt i wyczucie oraz codziennie budować zaufanie i autorytet wśród swoich podwładnych. To szczególnie ważne, ponieważ kiedy przyjdzie czas na zadanie pytania, pracownik coachowany musi mieć ochotę i odwagę udzielić na nie odpowiedzi lub przekonać się do refleksji. Warto na chwilę zatrzymać się nad samymi pytaniami, a właściwie nad oczekiwaniami związanymi z odpowiedziami.

 

Oto najważniejsze cele pytań:

  • mają prowadzić do rozwoju pracownika, a przez to do wzrostu całego zespołu i placówki;
  • odpowiedzi na nie powinny mieć znaczenie przede wszystkim dla pytanego (rolą pytającego jest takie zadanie pytania, by skłonić pytanego do głębszej refleksji nad omawianą kwestią);
  • odpowiedź często w ogóle nie musi paść głośno – wystarczy, że pytanie nakłoni do działania lub przemyśleń;
  • nie mogą sugerować odpowiedzi, zgodnej z oczekiwaniami pytającego;
  • powinny przekonać, iż intencja w jego zadaniu ma na celu przyniesienie korzyści pytanemu.

 

Najlepiej będzie pokazać to na konkretnych sytuacjach. Poniżej przykłady sytuacji w aptece i pytań jakie może zadać kierownik apteki swojemu pracownikowi:

1. Wizyta pacjenta, który doprowadził do trudnej sytuacji w obsłudze.

  • Jakie są Twoje odczucia po tej wizycie?
  • Co oceniasz najlepiej w swoim zachowaniu, z czego jesteś najbardziej zadowolony?
  • Co mógłbyś zrobić inaczej?

 

2. Niezgoda pomiędzy pracownikami zespołu odnośnie dyżurów świątecznych.

  • Co sprawia, że nie możecie się porozumieć?
  • Jak Twoim zdaniem powinno wyglądać najlepsze rozwiązanie?
  • Czy wiesz może, jak poradzono sobie z tą kwestią w podobnych zespołach?

 

3. Wprowadzenie nowego produktu do sprzedaży.

  • Jak Twoim zdaniem zareagują pacjenci?
  • Czego oczekiwałbyś, gdybym zrobił cię osobiście odpowiedzialnym za jego promocję wśród pacjentów?
  • Co pomogłoby Ci w zdobyciu odpowiednich kompetencji?
  • Jakie Twoje cechy przemawiają za tym, abyś to Ty zajął się wprowadzeniem tego preparatu do sprzedaży w waszej aptece?