Obiekcje pacjenta – jak sobie z nimi radzić? (cz. 2)

Analizując obiekcje pacjentów warto traktować je jak coś, co jest nieodzownym elementem codziennej pracy w aptece. Spójrzmy na nie jak na wyzwanie, a nie jak na przeszkodę. Tym bardziej, że istnieje kilka sprawdzonych metod, które pomagają zrozumieć wątpliwości pacjenta i ułatwiają ich eliminowanie.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Jak zatem sobie z nimi radzić?

 

1. „Za drogo”

Wielu pacjentów w aptece komunikuje, że cena danego produktu jest zbyt wysoka. Jak sobie z tym radzić? Należy pokazać pacjentowi, ile może zaoszczędzić, np. poprzez zakup większej pojemności (lub większe opakowanie), poprzez zakup preparatu, który ma większe stężenie substancji aktywnej, przez co kuracja będzie bardziej skuteczna. Dobrym sposobem na zbicie obiekcji o cenie jest pokazanie, ile dziennie będzie kosztować pacjenta taka kuracja. Dużo ciężej jest przyjąć, że płacimy za produkt np. 80 zł, ale pokazanie, że preparat wystarczy na 3 miesiące (czyli średnio na 90 dni), oznacza dla pacjenta, że dziennie wydaje na produkt niespełna 90 gr. Brzmi lepiej, prawda?

 

2. „Nie wierzę w działanie tego preparatu”

Tutaj warto przywołać własne doświadczenia („Stosowałam ten produkt i naprawdę byłam z niego zadowolona”) lub doświadczenia innych pacjentów. Można również odwołać się do sprzedaży („To nasz bestseller”) lub rekomendacji (np. lekarza specjalisty). Należy przedstawić pacjentowi cechy i korzyści wynikające ze stosowania danego preparatu (łatwość aplikacji, działanie itp.)

 

3. „Nie potrzebuję tego produktu”

Należy przedstawić pacjentowi efekt, jaki może osiągnąć stosując dany preparat. Warto powiedzieć, jak będzie wyglądało życie pacjenta po zastosowaniu produktu (np. podniesie pani sobie komfort życia, nie będzie pani odczuwała bólu, poprawi się wygląd pani skóry itp.)

 

4. „U waszej konkurencji jest taniej”

Najgorszą reakcją na tę obiekcję będzie zaprzeczanie. Farmaceuta powinien przyjąć do wiadomości, że tak jest, ale przedstawić wartość dodaną wynikającą z zakupu w danej aptece. Możemy w takiej sytuacji powołać się na profesjonalną obsługę, niższą cenę innych preparatów itp.

 

5. „Muszę to jeszcze przemyśleć”

Warto, by farmaceuta wykazał się zrozumieniem w tej sytuacji, przedstawiając jednocześnie korzyści, jakie wynikają z zakupu w danym momencie (np. niższa cena w dniu dzisiejszym, tańsze uzupełnienie kuracji, możliwość stosowania produktu od dziś).

 

Z pewnością każdy farmaceuta w swojej codziennej pracy spotyka się z innymi wątpliwościami pacjentów, o których nie wspomniałam wyżej. By poradzić sobie z nimi warto poznać techniki przezwyciężania obiekcji. A są to:

 

1. Technika kompensacji

Polega na tym, że w sytuacji napotkania obiekcji pacjenta, powołujemy się na osoby trzecie, używamy rekomendacji (referencji). Np. pacjent nie chce kupić ciśnieniomierza. Mówimy wówczas: „Wielu pacjentów kupiło już ten rodzaj ciśnieniomierza. Jeden pacjent wrócił nawet po drugą sztukę, by dać go w prezencie swojej mamie.”

 

2. Technika SAP – sekwencji aktywnych pytań

Metoda polega na zadaniu odpowiednich pytań, które pozwolą nam dociec, dlaczego pacjent nie chce kupić danego produktu. Należy zdawać sobie sprawę, że pytania te powinny paść w odpowiednio krótkim czasie. Farmaceuta zatem musi wykazać się odpowiednim refleksem.

Przykłady pytań:

„Rozumiem, że ma pani jakieś ważne powody, dla których tak bardzo waha się Pan(i) przed zakupem tego produktu. Można wiedzieć, jakie ma Pan(i) wątpliwości?”

Gdy uzyskamy jakąś odpowiedź, warto doprecyzować ją kolejnymi pytaniami:

„Czy oprócz tego, są jeszcze jakieś powody, dla których się Pan(i) waha?”

Doprecyzowujemy każdą kolejną odpowiedź, zadając kolejne pytania.

 

3. Technika uniku

Zbijamy obiekcje pacjenta z uśmiechem na ustach, mówiąc:

„Ja bym się nie wahała, kupiłabym ten preparat, zwłaszcza, że na stanie mam ostanie dwie sztuki.”

„Proszę mi wierzyć, to jest naprawdę świetny produkt.”

 

Z obiekcjami pacjenta będziemy spotykać się zawsze. Warto mieć jednak świadomość, że najlepiej przekuć je na korzyści. Niech temu procesowi towarzyszy zawsze uśmiech, wykazanie zrozumienia i przejęcie inicjatywy. Farmaceuta musi panować nad emocjami, by wyciszyć i opanować emocje pacjenta. Pamiętajmy więc że, by skutecznie obalać obiekcje pacjenta, farmaceuta powinien:

  • nie utożsamiać się z obiekcją,
  • znaleźć pozytywną intencję pacjenta,
  • potraktować obiekcję jako formę nauki i okazję do rozwinięcia swoich
  • umiejętności sprzedażowych,
  • wyrazić swoje zrozumienie i akceptację innego zdania.