Spójrz na aptekę oczami pacjenta – cz. 1 (obejrzyj wideo!)

Spojrzenie na aptekę przez pryzmat pacjenta nabiera szczególnego znaczenia, gdy staramy się być lepsi od konkurencji, gdy nagle spada nam liczba pacjentów lub po prostu, gdy chcemy, by w naszej aptece działo się lepiej.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Namawiam do tego podejścia zwłaszcza wtedy, gdy chcemy dokonać zmian, które mają spowodować większą sprzedaż, czy też mają na celu przyciągnąć większą liczbę pacjentów. Spojrzenie oczami pacjenta, to nic innego jak zmiana perspektywy. Nie na darmo sam Antoine de Sainte-Exupery powiedział, że: „Żeby widzieć jasno, wystarczy zmienić perspektywę”.

 

By móc stwierdzić, czego potrzebuje pacjent najłatwiej stać się nim na parę chwil i rozejrzeć się po aptece, tak jak to robi potencjalny klient. Warto się również zastanowić, na co zwracamy uwagę, będąc w innych miejscach. Jest duże prawdopodobieństwo, że dla naszych pacjentów te same obszary są istotne.

 

Spróbujmy zatem wybrać się na wycieczkę po aptece, by spojrzeć na nią oczami pacjenta.

 

1. Wejście do apteki

Już od samego początku komunikujemy coś odwiedzającym nas pacjentom. Rozejrzyjmy się zatem, czy wszystkie informacje, które witają pacjenta na wejściu, są czytelne. Zdarza się bardzo często, że naklejone na drzwiach informacje o dniach i godzinach otwarcia są nieadekwatne do rzeczywistości. Bywa niestety, że naklejki są oberwane (co również bardzo źle wygląda), cyferki są przekreślone lub poprawione. Zastanówmy się, po co to robimy? Dlaczego od wejścia afiszujemy się z brakiem dbałości o szczegóły. Kolejną rzeczą, którą często spotykamy na frontowych drzwiach apteki, są komunikaty przyklejone na wysokości kostek. By zapoznać się z tymi treściami, trzeba kucnąć, bo w przeciwnym razie nic nie przeczytamy. Zachęcam, by każdy pracownik apteki podszedł dzisiaj do drzwi (witryny) i oczyma pacjenta ocenił, czy wszystkie wywieszone informacje są konieczne, aktualne, czytelne i schludne. Czy wszystkie visuale reklamowe produktów są ważne, a może napisem „nowość” pokazujemy produkty, które są na rynku już od lat.

 

2. Przekraczamy próg apteki

Co widzimy? Spójrzmy, czy jako pacjent mamy łatwość poruszania się po aptece. Czy pierwszy stół i stojący za nim farmaceuci są widoczni, czy raczej schowani za barykadą złożoną z dodatkowych ekspozycji? Spójrzmy na naszą aptekę oczyma młodej mamy, która stara się przejechać wózkiem, by w końcu dostać się do farmaceuty. Wiem, że często kierownicy czy właściciele apteki tłumaczą dodatkowe ekspozycje zwiększeniem sprzedaży. Zachęcam jednak do wnikliwej analizy. Wydawać nam się może, że skoro dany produkt mamy w kilku miejscach lub w jednym, ale za to pięknym, kolorowym, rzucającym się w oczy, to sukces sprzedażowy mamy murowany. Otóż nie zawsze tak jest. Jak zatem sprawdzić, czy dodatkowa ekspozycja ma rację bytu? Wystarczy porównać sprzedaż danego produktu (lub danej marki) przed wprowadzeniem standu do sprzedaży, do tej sprzed promocyjnej ekspozycji. Warto tu również wziąć pod uwagę fakt, czy w porównywanym czasie cena produktu nie uległa zmianie, czy na sprzedaż mogła wpłynąć sezonowość? Przecież może być tak, że wcześniej preparat nie sprzedawał się, bo nie było na niego sezonu (bądź nie było intensywnej kampanii reklamowej). Zatem przyczyną wzrostu sprzedaży w danym momencie wcale nie musiała być rozbudowa ekspozycji (choć z pewnością się do tego przyczyniła). Pamiętajmy również o tym, by przy pierwszym stole pacjent miał komfort. Chodzi tu nie tylko o kontakt wzrokowy z farmaceutą, ale takie prozaiczne rzeczy, jak miejsce na położenie recepty, portfela czy pieniędzy. Oczywiste? Zachęcam do prześledzenia swojej apteki lub/i aptek z sąsiedztwa. Rozważmy, co dla nas jest ważniejsze: ekspozycja produktów czy wygoda pacjenta.

 

W kolejnej odsłonie artykułu przeanalizujemy kolejne czynniki – wygląd części samoobsługowej oraz samą obsługę pacjenta. Serdecznie zapraszam do lektury!