Apteczny marketing relacji – cz. 1 (obejrzyj wideo!)

Kiedy mówimy „marketing w aptece”, pierwsze skojarzenia, jakie pewnie przychodzą nam do głowy, to działania na rzecz wzrostu zadowolenia pacjenta, a co za tym idzie, wskaźników sprzedaży. W myśl takiego podejścia łatwo przejść do narzędzi marketingowych, takich jak ekspozycja preparatów, polityka cenowa czy koncentracja na określonej grupie pacjentów. Pojęcie marketingu aptecznego, czy się z nim zgadzamy, czy też nie, ma swoją rację bytu i nie warto od niego uciekać. Co więcej, warto przyjrzeć się mu nieco bliżej.

 

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

W swych rozważaniach skupię się na podejściu osobowym. Skoncentruję się na relacjach zachodzących na linii farmaceuta-pacjent, prowadzących do zwiększenia sprzedaży w aptece przy jednoczesnym wzrośnie poziomu obsługi pacjenta i jego zadowolenia. Skonfrontuję ze sobą drogi, którymi najczęściej podążają farmaceuci oraz zwrócę uwagę, jaki wpływ mają tzw. narzędzia czynne i bierne w budowaniu relacji z pacjentami. Dodatkowo przedstawię narzędzie sprzedażowe, które pod okiem kierownika z powodzeniem może wdrażać personel apteczny.

 

Od czego zaczyna się budowanie relacji z pacjentem?

Na wstępnie zaznaczmy, iż wszelka forma budowania relacji pomiędzy pacjentem a farmaceutą opiera się na komunikacji zarówno werbalnej jak i niewerbalnej. I tutaj pojawia się pewien problem. Aby zrozumieć zasadę zwalczania przeziębienia nie jest niezbędna specjalistyczna wiedza. Jednocześnie preparaty zarówno farmaceutyczne, jak i kosmetyczne – ich działanie, skład i przeciwwskazania to już wiedza fachowa. Tę wiedzę farmaceuta musi przekazać w sposób zrozumiały. Ta jasność w tłumaczeniu jest jednym z filarów marketingu relacji. Sami nie czulibyście się zbyt komfortowo, gdy np. informatyk lub mechanik samochodowy mówił do Was swoim branżowym językiem. Z takiego dyskomfortu płynie brak zaufania, niechęć i ostatecznie – w przypadku branży farmaceutycznej – zmiana apteki. Jak więc mówić do pacjenta?

 

Niech pacjent zechce mnie zrozumieć!

Przede wszystkim należy wziąć pod uwagę nieco smutną rzeczywistość, którą dobrze obrazuje artykuł, zamieszczony w portalu Polityka.pl zatytułowany „Kraina analfabetów”. Badania przeprowadzone pod koniec 2017 r. przez Instytut Książki i Czytelnictwa Biblioteki Narodowej potwierdzają, że do jakiejkolwiek lektury przyznaje się 56 proc. Polaków. Spośród osób, które interesują się literaturą, zaledwie co dziesiąta czyta miesięcznie trzy i więcej książek (łącznie z broszurami), niemal połowa poprzestaje na czterech, pięciu rocznie. Wynika więc z tego, iż im mniej czytamy, tym mniej rozumiemy. Nie oznacza to jednak wcale świadomości nierozumienia, za to powoduje niechęć do ludzi, którzy mówią językiem bardziej wyrafinowanym bądź fachowym. I jak to się przekłada na budowanie relacji z pacjentami?

 

Otóż najpierw chciałbym podkreślić, iż nie jest moim celem sugerowanie, by traktować pacjenta jako osobę niedouczoną. Zależy mi jednak na tym, aby pacjent rozumiał to, co do niego mówicie. W tym celu podaję kilka prostych wskazówek:

  • dopasuj się językowo do pacjenta, używaj słów i zwrotów, których pacjent może nadużywać;
  • unikaj skrótów, wyrażeń obcojęzycznych i zwrotów medycznych i żargonu aptekarskiego niezrozumiałego dla pacjenta;
  • dostosuj ilość informacji do potrzeb, możliwości i zainteresowań pacjenta;
  • okaż chęć pomocy, zwłaszcza pacjentom zagubionym;
  • przy wyrażaniu opinii unikaj wyrazów oceniających;
  • słuchaj aktywnie i precyzyjnie odpowiadaj;
  • bądź tu i teraz, skup się na rozmowie i nie daj się rozproszyć;
  • unikaj gadulstwa, nie monologuj;
  • nie przerywaj pacjentowi;
  • zadbaj, by to, co mówią Twoje usta, było zbieżne z tonem głosu i mową ciała.

 

Zdaję sobie sprawę, iż nie wynalazłem ognia, ani koła i wiele z tych rzeczy Państwo na co dzień stosujecie. Istotnym jest jednak to, iż poprawna komunikacja to nie tylko narzędzie sprzedażowe, ale główny element aktywnego marketingu aptekarskiego.

 

W kolejnych artykułach pokażę również ważne filary, na których opiera się poprawny marketing relacji w aptece. Zachęcam do lektury!