Spójrz na aptekę oczami pacjenta – cz. 2

W swojej aptece kierownik obecny jest niemal codziennie i może nie zauważać już pewnych niuansów, na które może zwracać uwagę pacjent. By dowiedzieć się, czego potrzebuje, najłatwiej stać się nim na parę chwil i rozejrzeć się po aptece jego oczami.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

„Wycieczkę” po naszej aptece rozpoczęliśmy w poprzedniej części artykułu od analizy wejścia do placówki oraz tego, co zastaje pacjent po przekroczeniu progu naszej apteki. Pora przyjrzeć się bliżej kolejnym elementom:

 

1. Część samoobsługowa

Wiele aptek szczyci się częścią sprzedaży samoobsługowej. Jest to niezwykle atrakcyjna forma ekspozycji. Pacjent ma wówczas łatwy dostęp do produktu, może spokojnie przeczytać informacje na opakowaniu. W sytuacji, gdy posiadamy testery (np. dermokosmetyków), ma szansę sprawdzić produkt pod względem konsystencji, zapachu czy formy aplikacji. Ta możliwość sprawia, że pacjent spędza więcej czasu w aptece. I to z całą pewnością jest dla nas korzystne. Ale ten czas może działać poniekąd na niekorzyść apteki. Pamiętajmy, że pacjent, spędzający czas przy półce, widzi nie tylko ustawione na niej produkty. Widzi również wszystko to, czego właściciel lub kierownik apteki nie chciałby ujawniać. Co zatem możemy zobaczyć? Kurz na półkach (zwłaszcza, że często bywają one szklane), niejednokrotnie uszkodzone opakowania produktów. Brzmi niemożliwie? A jednak. Zachęcam do przyjrzenia się wszystkim produktom w części samoobsługowej. Spójrzmy nie tylko na półki. Patrzmy jak pacjent również w górę i w dół. Sprawdźmy, jak wygląda sufit, czy wszystkie światła/podświetlenia działają? Jak wygląda podłoga? Czy nie jest zabłocona, mokra (pamiętajmy, że tutaj chodzi nie tylko o walor estetyczny, ale również o bezpieczeństwo nasze i pacjentów).

 

2. Obsługa

Z pewnością większość z nas dużą wagę przywiązuje do obsługi we wszystkich miejscach – zarówno sprzedażowych jak i usługowych. Spójrzmy zatem, jak wygląda obsługa w naszej aptece. I to również dosłownie. Czy farmaceuci są ubrani w czyste, wyprasowane fartuchy (uniformy). Czy fryzury i makijaże nie są zbyt wyzywające, czy licują z kompetencjami i profesjonalizmem (tak, wygląd potrafi bardzo obniżyć ocenę obsługi w oczach pacjenta). Zwróćmy również uwagę, w jaki sposób farmaceuci rozmawiają z pacjentami. Czy nie ma tu przypadkiem pośpiechu, braku cierpliwości, nerwowości. Pamiętajmy bowiem, że pacjent jest na pierwszym miejscu – porządek w szufladach czy dołożenie produktów to czynności mające w tej sytuacji drugorzędne znaczenie. Nie witajmy pacjenta ciałem zwróconym tyłem do pierwszego stołu. Pamiętajmy o uśmiechu i nawiązaniu kontaktu wzrokowego z pacjentem.

 

Patrząc na aptekę oczami pacjenta można znaleźć jeszcze wiele punktów i obszarów, które nie zostały w tej publikacji rozpracowane. Zachęcam do obiektywnego i szczerego spojrzenia na swoją aptekę. Jeśli mamy poczucie, że nasze oko może już nie mieć dobrej percepcji, skorzystajmy z pomocy zespołu farmaceutów. Zapytajmy, co by zmienili? Co ich zdaniem jest ważne dla pacjenta?