Apteczny marketing relacji – cz. 3

Nowoczesne techniki i metody komunikacji z pacjentem to niezwykle pomocne narzędzie w kreowaniu wizerunku placówki. Apteczny marketing relacji to coraz częściej wybierany sposób budowania pozycji apteki w oczach pacjenta realizowany w oparciu o jakość stosunków międzyludzkich.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Cały czas będąc w kontekście marketingu aptecznego, czyli budowania relacji z pacjentem, poprzednią część zakończyłem tematem odniesienia się do opinii innych farmaceutów. Pacjenci często przynoszą ze sobą takie opinie i oczekują od nas odniesienia. Jeżeli ewidentnie Wasze zdanie różni się od przytaczanego przez pacjenta, warto się do niego odnieść. Celem jest nie tylko doradztwo i opieka farmaceutyczna, ale także pokazanie pacjentowi, iż jesteście na tyle pewni siebie, że możecie śmiało polemizować z innymi farmaceutami. Najważniejsze jednak, by nigdy nie krytykować innych kolegów po fachu.

 

A oto kilka technik, jakimi możecie posłużyć się w opisanej sytuacji:

 

Na początku zawsze warto zapytać o źródło danej opinii – daje to farmaceucie informację o pochodzeniu opinii (pacjenci mogą odwoływać się do informacji uzyskanych od innego farmaceuty, opinii lekarza rodzinnego, opinii znajomych czy rodziny, komentarzy w Internecie, własnej wiedzy itp.), a co za tym idzie – pozwala w odpowiedni sposób argumentować własną diagnozę:

A z jakiego powodu uważa Pan(i), że witamina C w tym przypadku nie zadziała?

 

Z kolei, aby nie wchodzić w polemikę z innymi farmaceutami lub lekarzami, kiedy pacjent opiera się na innej opinii, można zastosować zwrot: „Ok. Moja propozycja kuracji jest następująca…”:

Moja propozycja kuracji jest następująca: proszę brać lek przeciwzapalny przez 3 dni, a kiedy objawy nie ustąpią, proszę udać się do lekarza…

 

Aby uniknąć wrażenia oceniania pacjenta, warto wypowiadać się w pierwszej osobie, czyli stosować asertywny komunikat „ja”, „moim zdaniem”, „według mojej wiedzy”:

Uważam, że w przypadku Pani dziecka, warto będzie skonsultować się z lekarzem, ponieważ…

Moim zdaniem, zdecydowanie skuteczniejszy będzie ten szampon.

 

W celu szybszego przekonania pacjentów do swojej placówki, można odwołać się do standardów obowiązujących w aptece:

W naszej aptece, sprzedajemy wyłącznie sprawdzone preparaty, co gwarantuje naszym pacjentom najwyższe bezpieczeństwo oraz skuteczność kuracji.

 

Empatia jest zawsze mile widziana. Ostatecznie, jak wspomniałem wcześniej, pacjent przychodzi z problemem. Warto więc wyrazić zrozumienie wobec jego dolegliwości:

Rozumiem, co Pan(i) czuje. Zdaję sobie sprawę, że ten preparat jest mało smaczny…

 

Czasem z kolei lepiej jest w ogóle nie wchodzić w dyskusję i przemilczeć komentarze pacjenta – w przypadku ostrej krytyki przez pacjenta, proponowanej kuracji lub preparatów, zwłaszcza opartej o opinię „z Internetu”, można w ogóle nie odnieść się do słów pacjenta i kontynuować swój wywód doradczy. Natomiast jeżeli pacjent będzie nadal próbował narzucić swoje zdanie, a farmaceuta stwierdzi, iż może to zagrażać zdrowiu pacjenta, może zastosować technikę zdartej płyty. Da ona do zrozumienia pacjentowi, że nie przekona farmaceuty i jednocześnie zaoszczędzi zbędnej polemiki na argumenty, samemu aptekarzowi.

 

Aktywna droga marketingu aptecznego

Opisane w tym cyklu techniki i metody komunikacji z pacjentem stanowią tzw. aktywną drogę marketingu aptecznego. Jest to coraz częściej wybierany sposób budowania pozycji apteki w oczach pacjenta w oparciu o relacje międzyludzkie. Oczywiście budowanie relacji jest zdecydowanie prostsze, jeżeli również pozostałe elementy, jak wystrój, ekspozycja, różnorodność preparatów, wpływające na doświadczenie pacjenta, są na równie wysokim poziomie.

 

Jaka jest więc ta druga droga, o której wspomniałem na początku pierwszego artykułu? To metoda, od której dziś większość aptek już odchodzi, ale która można jeszcze spotkać. Jest to tzw. bierny marketing apteczny, czyli praca aptekarzy w oparciu o przyzwyczajenie pacjentów, iż farmaceuta ma zawsze rację i nie ma potrzeby wprowadzać zmian i ulepszeń, dbać o komunikację i komfort pacjenta. Właściwie apteki jako placówki nie stosują już takich zasad, prezentują je jednak niektórzy farmaceuci, co oczywiście wpływa na wizerunek całej apteki. Postępujące zmiany na rynku farmaceutycznym najprawdopodobniej jednak przekonają lub zmuszą farmaceutów do wejścia na drogę aktywnego marketingu aptecznego.

 

Na zakończenie obiecane narzędzie sprzedażowe. Jest nim ni mniej, ni więcej „small talk” w aptece, którego siłą jest nieoceniona, gdyż buduje właśnie więzy i zaufanie po obu stronach pierwszego stołu. I może znowu nie dokonałem przełomu w technikach obsługi i sprzedaży w aptece, ale spróbujcie najpierw przećwiczyć luźną rozmowę z pacjentem, później wyjść do odpowiednich pytań, a następnie oceńcie możliwości, jakie się przed Wami otworzyły. To jest właśnie apteczny marketing relacji z pacjentami!