Aptekarska perswazja – cz. 2

Nowoczesny farmaceuta powinien oprócz wiedzy fachowej posiadać informacje na temat aktualnych trendów w leczeniu i suplementacji, nowoczesnego rozmieszczenia asortymentu i samych produktów. Warto również być na bieżąco z najnowszymi technikami obsługi pacjenta i zarządzania personelem. Te cechy i umiejętności kształtują autorytet farmaceuty i ułatwiają rekomendowanie pacjentowi zaleceń opieki farmaceutycznej.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

W poprzedniej części artykułu starałem się pokazać Państwu znaczenie wywierania wpływu i przedstawiłem pokrótce reguły perswazyjne. Dodatkowo broniłem i będę nadal bronił tezy, iż wywieranie wpływu jest naturalne dla dzieci, a dorośli uczą się go ponownie.

 

Uczenie się zasad etycznej perswazji w pracy farmaceuty ma kilka podstawowych zalet:

  • znając techniki etycznej perswazji, zwiększamy szansę na przekonanie pacjenta to naszej fachowości, co może polepszyć jego komfort, uratować mu zdrowie, a nawet życie;
  • wiedza na temat technik wywierania wpływu daje farmaceucie szansę na przeciwstawienie się manipulacji;
  • odpowiednio dobrane techniki etycznego wywierania wpływu są pomocne w zwiększaniu poziomu lojalności pacjenta wobec apteki bądź konkretnego farmaceuty;
  • perswazja może pozytywnie wpłynąć na wynik ekonomiczny apteki, poprzez wzrost zaufania pacjenta, a w konsekwencji rozszerzenia się pozytywnej opinii o konkretnej aptece.

 

Zajmijmy się teraz poszczególnymi technikami, ich poprawnym stosowaniem oraz konsekwencjami.

 

1. Reguła sympatii – łatwiej zaufać farmaceucie, którego się zna i lubi

Wyobraźcie sobie sytuację, w której pacjent przychodzi do apteki, a farmaceuta jest merytorycznie przygotowany, ale z jakichś przyczyn nie wzbudza sympatii. Dla niektórych nie ma to znaczenia, ale dla innych owszem. Jak zachowa się więc pacjent? To, co jest tutaj istotne, to fakt, iż absolutnie każdy podświadomie, w trakcie pierwszego kontaktu z nową osobą wyrabia sobie o niej zdanie w dwóch aspektach: czy ona jest sympatyczna i wiarygodna. Jeżeli wrażenie jest pozytywne, to świetnie – jeżeli nie, trzeba nad nim popracować. Niezależnie od wszystkiego, zawsze warto pamiętać od uśmiechu. To zawsze bardzo dobry początek. A później dajcie się poznać pacjentowi. Nawiążcie z nim dialog. Może powiedzcie coś o sobie, w sytuacji, w której pacjent również o sobie coś powie. Tzw. „small talk” na najprostsze tematy (pogoda, korki, jakieś wydarzenie w mieście) to doskonała metoda nawiązywania kontaktu. Pokazujemy wówczas pacjentowi, że jesteśmy do niego podobni. Jeżeli pacjent poczuje, że ma z nami coś wspólnego, łatwiej nam zaufa.

 

2. Reguła wzajemności – pacjent chętniej odwdzięczy się farmaceucie, jeżeli ten najpierw zrobi coś dla niego

W aptece, którą ostatnio szkoliłem, w trakcie treningu miała miejsce ciekawa sytuacja. Pacjentka przyszła zrealizować receptę na pieluchomajtki. Gdyby kupiła na raz tyle, ile chciała, zapłaciłaby więcej niż rozkładając sobie ten zakup na dwa miesiące. Farmaceutka jednak nie dopuściła, aby pacjentka była stratna, mimo iż w takiej sytuacji apteka zarobiła mniej. Wytłumaczyła pacjentce sytuację, czym zyskała jej wdzięczność i zapewnienie, że po realizację pieluchomajtek w przyszłym miesiącu również wróci tutaj. I w ten właśnie sposób zastosowana została reguła wzajemności.

 

3. Reguła autorytetu – farmaceuta powinien być ekspertem dla pacjenta, warto więc pokazać pacjentowi powody, dla których powinien uznać autorytet farmaceuty

Pacjenci z pewnością mają dziś większy poziom świadomości niż jeszcze kilka lat temu. Czasem jest to świadomość złudna, ale nie można jej lekceważyć. Jak w takiej sytuacji farmaceuta ma być autorytetem Aptekarz Anno Domini 2019 powinien oprócz wiedzy fachowej posiadać również szerokie informacje na temat trendów w leczeniu i suplementacji, nowoczesnym rozmieszczeniu produktów i produktach samych w sobie. Warto również, aby był na bieżąco z najnowszymi technikami obsługi pacjenta oraz zarządzania personelem. Wtedy ma szansę stać się autorytetem dla pacjenta i przekonać go do swoich rekomendacji.

 

W kolejnej części artykułu zaprezentuję Państwu zbiór reguł pozwalających w etyczny sposób przekonać pacjenta do wyboru tego, co rekomendujecie.