Kierownik apteki w roli mediatora – cz. 3

Wiemy już, jak wygląda ścieżka rozwiązywania konfliktów. Potrafimy też określić naszą preferowaną strategię podejścia do konfliktu. W poprzedniej części opisałem również role, jakie kierownik może przyjąć w sytuacjach konfliktowych oraz jaka jest jego pozycja w konflikcie w grupie. Mogli Państwo również poznać przykładowy proces mediacyjny. Na zakończenie warto poznać jeszcze kilka dodatkowych istotnych zasad, dzięki którym kierownicy stają się skuteczniejszymi mediatorami.

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Najpierw słuchaj, potem mów

Możecie wierzyć lub nie, ale już samo słuchanie pracowników jest pierwszym ważnym krokiem ku załagodzeniu sporu. Zanim podejmiecie jakiekolwiek działanie, wysłuchajcie wszystkich osób, których dotyczy konflikt i dopiero gdy zrozumiecie, co jest przedmiotem sporu, proponujcie rozwiązania. Im więcej informacji, tym łatwiej będzie prowadzić mediacje.

 

Zwołaj zebranie

Będąc kierownikiem powinniśmy zaproponować pracownikom spotkanie, by wspólnie przedyskutować problem. Dajmy każdemu szansę się wypowiedzieć – dzięki temu zyskujemy pełen obraz sytuacji. Poza tym, jest spora szansa, że wspólnie uda się wypracować rozwiązania, które zadowolą każdą ze stron.

 

Bądź bezstronny

Nie trzymajmy niczyjej strony. Kierownik-mediator nie może wygłaszać żadnych opinii, które w jakikolwiek sposób faworyzują którąś ze stron. Jeżeli czyjeś stanowisko wydaje się słuszne, należy spróbować spojrzeć na problem z każdej strony. Dzięki temu, jeżeli strony same nie wypracują rozwiązania, decyzja kierownika będzie przemyślana i sprawiedliwa.

 

Nie odkładaj problemu na później

Gdy pojawi się konflikt między podwładnymi, nie zwlekajmy z jego rozwiązaniem – inaczej się pogłębi i wpłynie negatywnie na pracę zespołu. Starajmy się jednocześnie nie podejmować żadnej decyzji pochopnie, ponieważ wszystko, co zrobimy, wpłynie bezpośrednio na sytuację oraz zachowanie pracowników.

 

Zachęcaj do współpracy

Zachęta oraz dodatkowa porcja motywacji z naszej strony może zdziałać cuda. Przypomnijmy naszym farmaceutom ich chwile sukcesu jako zespołu, w którym dzięki współpracy udało im się osiągnąć ów sukces. Współpraca jest jedną z najbardziej skutecznych metod rozwiązywania konfliktów, dzięki której zespół wspólnie wypracuje rozwiązania, które mu odpowiadają.

 

Chwal publicznie

Każdą zachętę oraz motywację można dodatkowo wzmocnić, publicznie podkreślając wkład poszczególnych farmaceutów w rozwiązywanie konfliktu – szczególnie gdy jest on oparty na współpracy i pracy zespołowej. Zanim jednak wybierzemy osobę, której chcemy udzielić pochwały, upewnijmy się, że jej zachowanie jest całkowicie bez zarzutu, inaczej odniesiecie skutek odwrotny do zamierzonego.

 

Zarządzając konfliktem w aptece pamiętajmy dodatkowo o wszelkich zasadach oraz regulaminach, które definiują właściwe zachowanie aptekarzy w trudnych sytuacjach. Wszystkie takie zasady, jak również znajomość technik rozwiązywania konfliktów, pomogą Wam sprawniej zarządzać swoim zespołem.

 

Podsumowanie – skuteczne mediacje wymagają następujących kroków:

  1. Określenie stanowisk obu stron.
  2. Określenie interesów osób uczestniczących w konflikcie i nauczenie parafrazowania interesów drugiej strony.
  3. Określenie i doprecyzowanie problemu, korzystając z przedstawionych interesów.
  4. Przypomnienie wspólnych interesów.
  5. Wyznaczenie terminu i trybu rozwiązania problemu.
  6. Zapowiedź sankcji.

 

Wiele konfliktów powstaje na skutek bagatelizowania czynników ryzyka. Świadomy ich istnienia kierownik potrafi zapobiec ewentualnym kryzysom, ograniczając liczbę potencjalnych punktów zapalnych. Z drugiej strony konflikt może stać się bardzo ciekawym i konstruktywnym doświadczeniem. Dzięki właściwemu wykorzystaniu trudnej sytuacji może ona stać się bardzo cennym i w rezultacie pozytywnym doświadczeniem, podczas którego obie strony sporu uczą się wzajemnego szacunku, rozumienia wzajemnych interesów i budowania dobrej współpracy. Dzięki skutecznemu zarządzaniu konfliktem przez kierownika, pojawiające się spory i konfrontacje będą jedynie stymulującymi rozwój przystankami na drodze do sukcesu apteki. Jednocześnie z każdą rozwiązaną sytuacją sporną rośnie autorytet kierownika jako mediatora i męża zaufania, przed którym farmaceuci nie będą ukrywać napięć, co zdecydowanie wpłynie tak na atmosferę jak i na skuteczność pracy aptekarzy.