Systemowe diagnozowanie problemów w aptece – cz.1

Apteka, jak każda firma, nie jest wolna od problemów. I jak każda firma szuka ich rozwiązań. Nim jednak znajdzie się rozwiązanie, należy poszukać źródła problemów i potencjalnych zagrożeń. Co jednak, gdy zdiagnozowany problem tak naprawdę nie jest tym, czym się wydaje?

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Wszystko, co w aptece działa sprawnie i działa w sposób nieodpowiedni, ma swoje przyczyny. I o ile wszystko jest w porządku, wtedy z reguły jesteśmy świadomi z jakiego powodu tak właśnie się dzieje. Z reguły, ponieważ kiedy sytuacja się zmienia i to, co było w porządku, nagle przestaje być ok., ta pewność już nieco się rozmywa. Zdecydowanie trudniej jest dotrzeć do prawdziwych przyczyn zjawisk negatywnych w aptece.

 

Przykłady? Sprzedaż leków sezonowych dotychczas szła świetnie i nagle przestała, pomimo, że sezon w pełni. Pracownicy z radością przychodzili do pracy, a teraz wyglądają, jakby byli tu za karę albo biorą zwolnienia. W takich lub podobnych sytuacjach kierownicy aptek, o ile powód nie jest oczywisty, zastanawiają się, o co chodzi i chcą znaleźć rozwiązanie. Aby jednak rozwiązanie odniosło długotrwały skutek, najpierw należy znaleźć prawdziwą przyczynę problemu. Można to zrobić intuicyjnie i w wielu prostych sytuacjach to działa. Wtedy nie warto zaprzęgać diagnostycznych narzędzi systemowych. Kiedy jednak problem jest istotny lub zaskakujący, niezbędne robi się znalezienie jego prawdziwego źródła. Pomyłka lub pozostawienie kwestii nierozwiązanej w ekstremalnym przypadku może skutkować nawet likwidacją placówki.

 

Jakie są więc systemowe narzędzia diagnostyczne?

Proponuję kombinację trzech narzędzi, które z założenia powstały w zupełnie w innym celu, dla innych sektorów przedsiębiorczości. Tymczasem z powodzeniem stosujemy je wraz z kierownikami aptek i świetnie się sprawdzają. Mówię tu o metodzie 5w2h, diagramie Ishikawy lub inaczej „rybiej ości” oraz 5 why. Dzięki takiej strategii można systemowo przeczesać aptekę pod każdym względem i dotrzeć do miejsca, z którego pochodzi problem. I nie ma tutaj znaczenia, czy problem ma podłoże ludzkie, czy systemowe. Ta swoista trylogia diagnostyczna jest najskuteczniejsza, kiedy zostanie zastosowana w całości, ponieważ jedno narzędzie jest konsekwencją drugiego. Zanim opiszę poszczególne narzędzia zaprezentuję Państwu jego schemat.

 

Schemat podejścia do danego problemu

Metoda 5w2h / diagram Ishikawy / Metoda 5 why

1. Zanim zabierzemy się za szukanie przyczyn problemu, dobrze jest dokładnie go opisać. Tylko mając szczegółowy obraz sytuacji, można rozpocząć jej analizę. W celu opisania problemu zastosujmy metodę 5w2h, czyli odpowiedzmy na pytania: what – co?, who – kto?, where – gdzie?, when – kiedy?, why – dlaczego?, how – jak?, how many – jak dużo? Na podstawie odpowiedzi można łatwo stworzyć opis problemu, który będzie punktem wyjściowym do analizy.

2. Mając opis sytuacji, możemy rozpocząć jego analizę w oparciu o diagram Ishikawy, rozpatrując poszczególne aspekty, o których napiszę w kolejnej części artykułu.

3. Każdy aspekt może być pogłębiony i uszczegółowiony za pomocą metody 5 why, czyli zadawania pytania dlaczego, do momentu, w którym uzyskamy satysfakcjonującą odpowiedź.

 

Korzyści z systemowego podejścia?

Najważniejszą korzyścią z rzetelnego zastosowania takiej kombinacji jest przede wszystkim pewność, iż żaden z aspektów nie umknął naszej uwadze. Warunkiem do tego niezbędnym jest opisywanie każdego kroku i zapisywanie wszystkich wniosków, najlepiej na flipie lub w diagramach stworzonych w np. Excelu. Dodatkowo stworzone wnioski mogą być wykorzystywane w przyszłości do podobnych sytuacji i, podobnie jak w przypadku każdego narzędzia, w miarę praktyki będzie ono wymagało coraz mniej czasu. Ostatnim warunkiem kluczowym do prawidłowego zastosowania kombinacji 5w2h, diagramu Ishikawy i 5 why jest zaangażowanie w proces wszystkich osób, które mogłyby mieć jakikolwiek wpływ na sam proces lub jakikolwiek związek z zaistniałą sytuacją. Często niestety dzieje się tak, iż tylko kierownik bierze na siebie szukanie przyczyn i rozwiązań wszelkiego rodzaju nieprawidłowości, przez co angażuje więcej czasu i ryzykuje, iż i tak nie uzyska pożądanych wniosków. A przecież bardzo dużo informacji mogliby dostarczyć pracownicy i z reguły to właśnie oni mają rozwiązania.

 

Jak wyglądają poszczególne narzędzia i jak wykorzystać je w aptece, pokażę w kolejnych częściach artykułu.