Feedback, czyli o informacji zwrotnej raz jeszcze – cz. 2

Dla wielu menedżerów feedback w codziennej pracy z zespołem bywa czynnością stresogenną. Poznanie prostych metod udzielania informacji zwrotnej powinno pomóc w oswojeniu się z tym procesem.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Skąd może brać się stres i niechęć przed udzielaniem feedbacku?

  • obawa, że osoba, której udzielamy informacji zwrotnej, „odwdzięczy” nam się tym samym,
  • mało pozytywne doświadczenia z przeszłości,
  • brak wiary w to, że udzielenie informacji zwrotnej przyniesie jakiekolwiek efekty w zarządzaniu zespołem.

 

Na szczęście wystarczy sięgnąć po proste metody udzielania informacji zwrotnej, by odczarować nieco negatywne odczucia związane z tym cennym narzędziem zarządzania.

 

Sięgnijmy zatem po dwie metody: FUKO oraz SBI.

 

FUKO, czyli:

F – fakty

U – uczucia

K – konsekwencje

O – oczekiwania

Jak widać, metoda ta zakłada, by udzielając informacji zwrotnej, bazować na faktach i powiedzieć o uczuciach, które dana sytuacja w nas wzbudziła. Należy wówczas wspomnieć o konsekwencjach danego zdarzenia oraz powiedzieć o oczekiwaniach, jakie wobec niego mamy.

 

Jak zatem mógłby brzmieć feedback?

 

„Słyszałam przed chwilą, w jaki sposób rozmawiałaś z pacjentem (fakt). Jest mi przykro (uczucia), że wykazałaś/eś się brakiem cierpliwości. Może to niestety rzutować na negatywny odbiór naszej apteki (konsekwencje). Oczekuję, że taka sytuacja więcej nie będzie miała miejsca (oczekiwania).”

 

Drugą prostą metodą jest SBI – czyli rozwinięcie angielskich słów:

S – situation (sytuacja)

B – Behaviour (zachowanie)

I – Impact (wpływ)

Jak zatem mogłaby brzmieć informacja zwrotna z zastosowaniem powyższej metody? Pokażę to na przykładzie pozytywnego feedbacku.

 

„Obserwując dzisiejsze zdarzenie przy pierwszym stole (sytuacja), zauważyłam, jak świetnie zareagowałaś na niezadowolenie pacjenta (zachowanie). To z pewnością pokazuje, jak profesjonalnie obsługujemy w naszej aptece (wpływ).”

 

Bez względu na to, którą metodę zastosujemy, warto pamiętać o zasadach, które przyświecają profesjonalnie udzielanej informacji zwrotnej:

  • mów o faktach,
  • zwracaj się bezpośrednio do rozmówcy, nie przekazuj informacji przez osoby trzecie,
  • udzielając negatywnej informacji zwrotnej, pamiętaj, by nie robić tego przy pacjentach (znajdź komfortowe dla siebie i rozmówcy miejsce),
  • chcąc przekazać feedback, zrób to jak najszybciej po zaistniałej sytuacji (zarówno pozytywnej jak i negatywnej) – przekazywanie informacji w oparciu o coś, co wydarzyło się tydzień temu, może okazać się kompletnie nieefektywne,
    oceniaj sytuację, zdarzenie, nie człowieka (pracownika).

 

Jestem przekonana, że trzymanie się tych podstawowych zasad pomoże przekazywać feedback, którego efektem (w przypadku negatywnego zdarzenia) będzie zmiana zachowań lub (w przypadku pozytywnej informacji) utrzymanie dobrych praktyk. Ważne jest, by mieć świadomość, jak ważną kompetencją jest feedback. Warto pochylić się nad tematem, ponieważ ma on bezpośrednie przełożenie na efektywność pracy zespołu. Codzienna dbałość o to, by pracownicy wiedzieli, jakie zachowania są promowane w miejscu pracy, a jakie są niedopuszczalne – pozwoli uniknąć inwestowania w drogie narzędzia motywacyjne. Informacja zwrotna nie wymaga od menedżera zbyt wiele czasu, nie wiąże się też z dodatkowymi nakładami finansowymi. Jest narzędziem dostępnym na wyciągnięcie ręki.