Relacje z pacjentem

farmaceutka z pacjentem w aptece

W rozważaniach na temat profesjonalnej obsługi pacjenta coraz częściej podnoszona jest dziś kwestia budowania relacji. Zawód farmaceuty jest zawodem zaufania społecznego, ale sama definicja nie wystarczy, by ukształtować relacje potwierdzające ów status. Co zatem zrobić, by faktycznie być farmaceutą, któremu ufają pacjenci? I dlaczego w ogóle na takiej relacji powinno nam zależeć?

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

Zacznijmy zatem od pojęcia profesjonalnej obsługi. Co kryje się pod tym pojęciem? Na czym polega profesjonalna obsługa? Najprościej mówiąc, to taki rodzaj obsługi, który jest satysfakcjonujący dla pacjenta. Zadowolony z obsługi pacjent wpływa bezpośrednio na wynik sprzedażowy, staje się lojalny wobec danej placówki, a co ważne – przekaże pozytywną opinię o niej swoim znajomym. Ci ostatni mają szansę stać się nowymi pacjentami w naszej aptece, co również przekłada się przecież na wynik sprzedażowy.

 

Zastanówmy się zatem, co zwiększa szansę zbudowania trwałej relacji z pacjentem?

  • wygląd i wizerunek apteki,
  • wizerunek farmaceuty,
  • wiedza i doświadczenie farmaceuty,
  • zdolności interpersonalne farmaceuty,
  • indywidualne podejście do pacjenta,
  • szeroka oferta produktowa.

 

Zajmijmy się teraz poszczególnymi punktami, by wyjaśnić, co się za nimi kryje:

 

1. Wygląd i wizerunek apteki

Pierwszy kontakt pacjenta z apteką zaczyna się tak naprawdę od momentu spojrzenia na witrynę, a następnie – po przekroczeniu progu placówki. Pamiętajmy, że pierwsze wrażenie jest bardzo ważne. Nieuporządkowana ekspozycja, braki produktowe na półkach nie ułatwiają budowania trwałych relacji z pacjentem. Warto też zwrócić uwagę na informacje, które wywieszane są na witrynach czy przy półkach. Zwracajmy uwagę, by były aktualne. Nic tak nie nadwyręża zaufania, jak informacja o cenie promocyjnej lub upominku do zakupu, która aktualna była miesiąc temu.

 

2. Wizerunek farmaceuty

Profesjonalnie wyglądający farmaceuta, który ma szansę zbudować relację z pacjentem, to ten ubrany w czysty, wyprasowany i zapięty uniform. Niejednokrotnie zwracałam uwagę, iż fryzura, odpowiedni makijaż w przypadku pań, manicure – mają ogromne znaczenie. Tak więc i ten aspekt powinien być brany pod uwagę w aptece, która chce budować trwałe relacje z pacjentem.

 

W kolejnej odsłonie artykułu przeanalizujemy kolejne elementy budowania relacji z pacjentem – wiedzę i doświadczenie, zdolności interpersonalne, kwestię indywidualnego podejścia do pacjenta oraz ofertę produktową.

Zapraszam do lektury!