Zarządzanie apteką poprzez komunikację wartości

farmaceuci w aptece

Zarządzanie poprzez wartości to idea, która doskonale wpasowuje się w rynek apteczny i właśnie o tworzeniu, wdrażaniu i komunikowaniu wartości będzie ten cykl artykułów. Żeby usystematyzować wiedzę, najlepiej zacząć od podstaw, czyli od wyjaśnienia, o co właściwie chodzi z tymi wartościami? Tutaj zagłębię się nieco w teorię zarządzania, która jest podstawą większości firm odnoszących sukcesy. Dlaczego więc nie miałaby stać się fundamentem sukcesu apteki?

 

autor: Jacek Olszewski
trener/coach

 

Zarządzanie w oparciu o wartości opiera się na pięciu filarach, które od razu pokażę w kontekście farmaceutycznym:

 

Misja – to określenie sensu działania apteki. Innymi słowy jest to odpowiedź na pytanie: „Dlaczego istniejemy?” Apteki z definicji mają swoje zadania, za to bardzo niewielka ich liczba komunikuje je jasno swoim pacjentom. Przykładem misji może być formuła: „Nasza apteka pomaga ludziom podnieść poziom stanu zdrowia oraz świadomości w kwestii codziennej profilaktyki zdrowia.” Czy nie brzmi to lepiej niż: „Apteka zaopatruje pacjentów w leki?” Przy określaniu misji równie ważna co treść jest także forma jej komunikacji – zarówno aptekarzowi jak i pacjentowi.

 

Wartości – to z kolei sposób, w jaki zachowujemy się, wypełniając postanowienia misji. Innymi słowy – to coś, co wyróżnia nas spośród innych, a co będziemy promować i przekazywać otoczeniu. Więcej napiszę o tym w kolejnej części artykułu, tutaj podam tylko jeden przykład: „W naszej aptece cały czas podnosimy poziom naszej wiedzy”.

 

Kiedy już wiemy, czym jest misja i jak kształtują się wartości w naszej aptece, warto spojrzeć trochę w przyszłość i odpowiedzieć sobie na pytania:

  • Jak apteka ma wyglądać w przyszłości?
  • Dokąd chcemy dojść i co osiągnąć.

W ten sposób tworzymy wizję, która w przeciwieństwie do misji oraz wartości może zmieniać się odpowiednio do sytuacji – np. środowiskowej czy prawnej.

 

Mając wizję, warto teraz określić drogę dążenia do jej realizacji, czyli stworzyć strategię lub inaczej – plan gry. Strategia powinna być jasna i czytelna dla wszystkich pracowników apteki, ponieważ tylko tak mogą wypełniać jej założenia z zaangażowaniem. W tym artykule podkreślę jeszcze kilkukrotnie, że wszystkie elementy zarządzania przez wartości powinny być komunikowane pracownikom apteki, a część również pacjentom.

 

W ten sposób dochodzimy do kultury organizacyjnej, której definicję podam za Edgarem Scheinem, autorem modelu Organizational Culture, która mówi, iż jest to „wzorzec podstawowych założeń wymyślony, odkryty lub rozwinięty przez grupę (…), który okazał się wystarczająco wartościowy i który powinni sobie przyswoić nowi członkowie jako właściwy sposób postrzegania, myślenia i odczuwania”. Inaczej mówiąc: kultura organizacyjna określa, w jaki sposób aptekarze powinni postępować w sytuacjach ważnych z punktu widzenia swojej apteki oraz w jaki sposób powinni wcielać w życie misję i wartości apteki.

 

Elementami kultury organizacyjnej w aptece, idąc tokiem myślenia Scheina, są:

  • założenia, czyli bazowe przekonania, którymi kierują się pracownicy apteki,
  • artefakty, czyli sztuczne wytwory kultury, takie jak: określony zestaw zachowań w obsłudze (savoir-vivre), odpowiednie słownictwo, ubiór, wyposażenie apteki etc.,
  • normy określające, co w danej placówce uznane jest za dobre, a co za niedopuszczalne.

 

Postawienie wspomnianych filarów jest podstawą zmiany koncepcji zarządzania apteką z klasycznej na zarządzanie przez wartości, co jednak skuteczne będzie dopiero wtedy, kiedy wszyscy się o tym dowiedzą. Wato komunikować wartości, warto zarządzać przez ich pryzmat. Dlaczego? O tym w kolejnej części cyklu.

Zapraszam do lektury!