Relacje z pacjentem – cz. 2

farmaceutka i pacjentka z dzieckiem

Kontynuujemy analizę elementów budowania relacji z pacjentem. Tym razem zajmiemy się wiedzą i doświadczeniem, prześwietlimy zdolności interpersonalne, kwestię indywidualnego podejścia do pacjenta oraz ofertę produktową.

 

autorka: Anita Gałek
trener, coach ICF

 

1. Wiedza i doświadczenie farmaceuty

Dla niektórych pacjentów doświadczony farmaceuta będzie bardziej wiarygodny od młodego adepta sztuki. Dla innych z kolei, najważniejsza będzie wiedza. Wówczas nawet bardzo młody farmaceuta ma szansę zyskać zaufanie, pokazując, jak szeroką wiedzę posiada.

 

2. Zdolności interpersonalne farmaceuty

Mówiąc o zdolnościach interpersonalnych, myślimy po prostu o kompetencjach farmaceuty. Nie wystarczy bowiem czysta wiedza merytoryczna, jeśli farmaceuta nie będzie potrafił w odpowiedni sposób przekazać jej pacjentowi. By budować trwałe relacje należy posiadać umiejętność nie tylko mówienia, ale również – a może przede wszystkim – słuchania. Badanie potrzeb pacjentów i odpowiadanie na nie jest kluczem do budowania zaufania. Dołączając do tego empatię oraz komunikatywność, zwiększamy szansę zbudowania trwałej relacji z pacjentem.

 

3. Indywidualne podejście do pacjenta

W dzisiejszych czasach pacjenci poszukują personalizacji, czyli produktu/usługi skierowanej indywidualnie do potrzeb. Oczekują, że farmaceuta „zaopiekuje się” szukającym pomocy. Przecież bardzo często farmaceuta jest pierwszym kontaktem dla potrzebującego, jeszcze przed lekarzem. Ważne jest więc, by farmaceuta skoncentrował uwagę na jednym pacjencie, poznając potrzeby oraz motywacje zakupowe i stosując odpowiednie techniki sprzedażowe. W ten sposób jest w stanie pokazać to indywidualne podejście. A to już bardzo ważny krok, by zbudować relacje.

 

4. Szeroka oferta produktowa

I wcale nie chodzi o to, by posiadać wszystkie preparaty dostępne na rynku, bo jest to przecież niemożliwe. Chodzi bowiem o to, by mieć szeroką gamę produktów tak, aby pacjent mógł dokonać wyboru (mowa tu o preparatach OTC, kosmetykach). Należy również być przygotowanym na ewentualny brak produktu, ustalając z zespołem farmaceutów, w jaki sposób postępować w takiej sytuacji. W takim momencie jest szansa na indywidualne podejście, a więc zamówienie danego preparatu „pod pacjenta”.

 

Powyżej wymieniłam tylko niektóre aspekty związane z budowaniem trwałych relacji z pacjentem. Należy pamiętać, że nie ceny, nie najnowocześniej wyposażona apteka, sprawią, że pacjent będzie wracał do nas i polecał aptekę swoim najbliższym. W budowaniu relacji z pacjentem przydatna z pewnością będzie wiedza na temat typów osobowości oraz typologia pacjentów. To jednak szerokie zagadnienie, które stanie się tematem kolejnych publikacji mojego autorstwa.

 

Tematem relacji zajmuje się również neuromarketing, jedna z gałęzi marketingu, która bada motywacje zakupowe, sposoby i kanały komunikacji. Zachęcam do zgłębiania tematu budowania relacji z pacjentem, bo ta wiedza i umiejętności mogą wpłynąć na przewagę konkurencyjną apteki.